Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan – apalagi untuk keluhan yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari enam hal utama:
1. Dengarkan
Setiap orang yang kecewa pasti ingin mengungkapkan kekecewaannya, dan perlu didengarkan dengan baik. Perusahaan perlu tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Berikan waktu untuk customer mengeluarkan segala kekesalannya, jangan memotong, apalagi dengan kalimat sangkalan. Biarkan customer menyelesaikan kalimatnya. Dengan mendengarkan dan berempati, customer merasa dihargai. Kadar emosi customer yang mengeluh akan menurun ketika didengarkan dengan baik, sehingga dia dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang Anda sampaikan.
Jangan sibuk mencari pembelaan diri, seperti yang dilakukan oleh vendor kami. Itu hanya akan menambah kekesalan customer, dan membuat Anda semakin sulit menawarkan penyelesaian.
2. Meminta maaf
Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk meredakan emosi pelanggan, dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya.
3. Pastikan penyebab permasalahan
Kita tidak akan dapat mengatasi keluhan tanpa mendengarkan dan memahami dengan baik apa yang disampaikan customer. Itulah sebabnya kedua poin di atas sangat penting dilakukan terlebih dahulu, supaya pada fase ini susana panas sudah mereda dan pembicaraan berjalan dengan baik. Kita dapat mengklasifikasikanproblem ke dalam beberapa jenis kategori. Kaitannya dengan bagian atau divisi, misalnya produk, harga, pelayanan, proses pengiriman, cara pembayaran, dan sebagainya. Atau berkaitan dengan besar kecilnya permasalahan, dimana kita dapat mengkategorikannya menjadi: quick kill problem (dapat segera diselesaikan) atau big problem (perlu waktu, eskalasi dan bahkan recovery).
Untuk contoh di atas, vendor ketring sama sekali tidak berusaha mendengarkan, mencari penyebab permasalahan, apalagi memberikan solusi. Seharusnya dia dapat setidaknya menanggapi dengan “Jadi ada salah satu makanan yang seperti basi? Mohon maaf, kami akan mengecek di mana kesalahannya. Karena kami sendiri bingung apa penyebabnya”.
