.jpg?auto=format)
Service Recovery (1)
By STUDiLMU Editor
Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan – apalagi untuk keluhan yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari enam hal utama:
1. Dengarkan
Setiap orang yang kecewa pasti ingin mengungkapkan kekecewaannya, dan perlu didengarkan dengan baik. Perusahaan perlu tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Berikan waktu untuk customer mengeluarkan segala kekesalannya, jangan memotong, apalagi dengan kalimat sangkalan. Biarkan customer menyelesaikan kalimatnya. Dengan mendengarkan dan berempati, customer merasa dihargai. Kadar emosi customer yang mengeluh akan menurun ketika didengarkan dengan baik, sehingga dia dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang Anda sampaikan.
Jangan sibuk mencari pembelaan diri, seperti yang dilakukan oleh vendor kami. Itu hanya akan menambah kekesalan customer, dan membuat Anda semakin sulit menawarkan penyelesaian.
2. Meminta maaf
Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk meredakan emosi pelanggan, dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya.
3. Pastikan penyebab permasalahan
Kita tidak akan dapat mengatasi keluhan tanpa mendengarkan dan memahami dengan baik apa yang disampaikan customer. Itulah sebabnya kedua poin di atas sangat penting dilakukan terlebih dahulu, supaya pada fase ini susana panas sudah mereda dan pembicaraan berjalan dengan baik. Kita dapat mengklasifikasikanproblem ke dalam beberapa jenis kategori. Kaitannya dengan bagian atau divisi, misalnya produk, harga, pelayanan, proses pengiriman, cara pembayaran, dan sebagainya. Atau berkaitan dengan besar kecilnya permasalahan, dimana kita dapat mengkategorikannya menjadi: quick kill problem (dapat segera diselesaikan) atau big problem (perlu waktu, eskalasi dan bahkan recovery).
Untuk contoh di atas, vendor ketring sama sekali tidak berusaha mendengarkan, mencari penyebab permasalahan, apalagi memberikan solusi. Seharusnya dia dapat setidaknya menanggapi dengan “Jadi ada salah satu makanan yang seperti basi? Mohon maaf, kami akan mengecek di mana kesalahannya. Karena kami sendiri bingung apa penyebabnya”.
Featured Career Advice
-
Teamwork & Collaboration
Mendesain Proses Hiring yang Berbeda
-
Leadership
Memimpin Secara Virtual
-
Tips of Management
Investasi yang Sebaiknya Dimiliki Oleh Karyawan
-
Emotional Intelligence
Mindfulness Dalam Kerja
-
Teamwork & Collaboration
Melakukan Kolaborasi Secara Virtual
-
Marketing & Sales
Fitur Live Streaming Sebagai Strategi Sosial Media Marketing
-
Productivity
Aktivitas untuk Mengatasi Kebosanan di Kantor
-
Leadership
Melakukan Delegasi Dalam Bekerja
-
Leadership
Perbedaan Bos dan Leader
-
Enterpreneurship
Mengenal dan Membuat Laporan Keuangan Sederhana
-
Enterpreneurship
Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit
-
Self Improvement
Keseimbangan Untuk Ibu Bekerja
-
Self Improvement
Berpenampilan Profesional Saat Work From Home
-
Coaching
Sukses Menjadi Staff Admin
-
Marketing & Sales
Mengenal Marketing B2P, Pemasaran dengan Karakteristik Individu
-
Happiness
Quality Time dengan Pasangan yang Sibuk Bekerja? Bisa!
-
Productivity
Time Blocking, Meningkatkan Produktivitas dengan Manajemen Waktu
-
Productivity
Work From Home, Mengenal Budaya Kerja Baru
-
Tips of Management
Perencanaan Kerja di Tahun yang Baru
-
Emotional Intelligence
Cara Mengatasi Burnout
-
Enterpreneurship
Mengenal Copyright
-
Tips of Management
Jenis Asuransi yang Diperlukan oleh Pekerja
-
Marketing & Sales
Dari Pengertian Hingga Strategi Digital Marketing
-
Resume & Interviewing
Cara Membuat CV yang Menarik HRD!
-
Productivity
Menerapkan Grit di Tempat Kerja
-
Motivation
Memahami Resesi. Apa Resesi Itu Sebenarnya?
-
Generation Millenials & Z
Kian Minimalis untuk Rumah ala Milenial
-
Self Improvement
Menghadapi Quarter Life Crisis
-
Generation Millenials & Z
Menariknya Kerja di Startup!
-
Tips of Management
Mempersiapkan Dana Darurat untuk Peristiwa Tak Terduga
-
E-learning
Kartu Prakerja dan Pelatihan Online
-
Self Improvement
7 Tips Beradaptasi di Lingkungan Kerja Baru
-
Productivity
Semakin Produktif dengan Makanan Sehat
-
Communication
Komunikasi Bisnis: Verbal & Non-verbal
-
Leadership
Kepemimpinan di Masa Krisis (Leadership in Crisis Time)
-
Generation Millenials & Z
Parenting Gaya Millennials
-
Motivation
3 Tips Never Give Up
-
Motivation
Sumber dan Faktor yang Menghilangkan Gairah Kerja
-
Self Improvement
Bekerja di Luar Passion? Siapa Takut!
-
Self Improvement
Pengertian Tidur, Manfaat Tidur, Serta Hubungan Antara Tidur dan Kinerja
-
Leadership
Budaya Organisasi: Pengertian, Fungsi, Jenis dan Karakteristiknya
-
Leadership
Etika Bisnis: Definisi, Tujuan, Contoh dan Manfaatnya dalam Perusahaan
-
Self Improvement
Pengertian Hutang dan 8 Cara Mengelola Hutang secara Efektif
-
Self Improvement
Pengertian Kartu Kredit dan 20 Cara Menggunakannya Secara Efektif
-
Self Improvement
Kerja Online: Pengertian, Manfaat dan Contoh Kerja Online
-
Self Improvement
Kerja Sampingan: Definisi, Manfaat dan Mengapa Ini Penting untuk Karyawan?
-
Leadership
Integritas: Pengertian, Contoh, Kebiasaan dan Cara Membentuknya
-
Enterpreneurship
Usaha Rumahan: Definisi, Kelebihan dan Kekurangan, serta Hal yang Perlu Disiapkan
-
Enterpreneurship
10 Pertimbangan Sebelum Membeli Bisnis Waralaba
-
Self Improvement
Manajemen Keuangan, Manfaat dan Tips Manajemen Keuangan untuk Karyawan
-
Leadership
Pengertian Manajemen, Tujuan Manajemen dan Keterampilan Manajemen
-
Generation Millenials & Z
Generasi Milenial, Fakta Generasi Milenial dan Tantangan Generasi Milenial
-
Mindset
Pengertian dan Manfaat Positive Thinking, serta Bagaimana Ini dapat Mengubah Hidup Kita?
-
Marketing & Sales
Negosiasi, Ciri-Ciri Negosiasi dan Contoh Negosiasi
-
Communication
Apa Saja Unsur-Unsur Komunikasi yang Perlu Kita Ketahui?
-
Leadership
Pengertian Fungsi Kepemimpinan dan 15 Fungsi Kepemimpinan
-
Communication
Pengertian Komunikasi secara Umum dan Tujuan Komunikasi
-
Self Improvement
Apa Itu Tujuan Hidup dan Bagaimana Mencari Tujuan Hidup?
-
Motivation
6 Langkah Utama untuk Tetap Mempertahankan Motivasi Hidup
-
Innovation
Pengertian Inovasi, Manfaat Inovasi, Tujuan Inovasi dan 5 Mitos Inovasi