Logo STUDILMU Career Advice
STUDILMU Career Advice - Service Recovery (1)

Service Recovery (1)


STUDILMU Users
by Studilmu Editor

Pada dasarnya penanganan keluhan pelanggan – apalagi untuk keluhan yang tidak rumit dan tidak memerlukan waktu panjang dan inovasi mahal untuk menanganinya, secara sederhana terdiri dari enam hal utama:

1. Dengarkan

Setiap orang yang kecewa pasti ingin mengungkapkan kekecewaannya, dan perlu didengarkan dengan baik. Perusahaan perlu tahu dengan jelas masalah yang terjadi. Berikan waktu untuk customer mengeluarkan segala kekesalannya, jangan memotong, apalagi dengan kalimat sangkalan. Biarkan customer menyelesaikan kalimatnya. Dengan mendengarkan dan berempati, customer merasa dihargai. Kadar emosi customer yang mengeluh akan menurun ketika didengarkan dengan baik, sehingga dia dapat berpikir dengan tenang dan menangkap penjelasan yang Anda sampaikan.

Jangan sibuk mencari pembelaan diri, seperti yang dilakukan oleh vendor kami. Itu hanya akan menambah kekesalan customer, dan membuat Anda semakin sulit menawarkan penyelesaian.

2. Meminta maaf

Sekalipun belum jelas siapa yang salah, mintalah maaf terlebih dahulu, minimal untuk keadaan atau ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf yang tulus merupakan senjata yang ampuh untuk meredakan emosi pelanggan, dan merupakan modal penting untuk memasuki pembicaraan berikutnya.

3. Pastikan penyebab permasalahan

Kita tidak akan dapat mengatasi keluhan tanpa mendengarkan dan memahami dengan baik apa yang disampaikan customer. Itulah sebabnya kedua poin di atas sangat penting dilakukan terlebih dahulu, supaya pada fase ini susana panas sudah mereda dan pembicaraan berjalan dengan baik. Kita dapat mengklasifikasikanproblem ke dalam beberapa jenis kategori. Kaitannya dengan bagian atau divisi, misalnya produk, harga, pelayanan, proses pengiriman, cara pembayaran, dan sebagainya. Atau berkaitan dengan besar kecilnya permasalahan, dimana kita dapat mengkategorikannya menjadi: quick kill problem (dapat segera diselesaikan) atau big problem (perlu waktu, eskalasi dan bahkan recovery).

Untuk contoh di atas, vendor ketring sama sekali tidak berusaha mendengarkan, mencari penyebab permasalahan, apalagi memberikan solusi. Seharusnya dia dapat setidaknya menanggapi dengan  “Jadi ada salah satu makanan yang seperti basi? Mohon maaf, kami akan mengecek di mana kesalahannya. Karena kami sendiri bingung apa penyebabnya”.

Featured Career Advice
10 Cara Membangun Customer Engagement

Customer Service

10 Cara Membangun Customer Engagement

3 Kesalahan Kerja yang Mempengaruhi Kredibilitas Kerja

Self Improvement

3 Kesalahan Kerja yang Mempengaruhi Kredibilitas Kerja

6 Gaya Kepemimpinan dalam Menjadi Manajer yang Efektif

Leadership

6 Gaya Kepemimpinan dalam Menjadi Manajer yang Efektif

Mengapa Anak-Anak Harus Diajarkan Pola Pikir Kewirausahaan?

Entrepreneurship

Mengapa Anak-Anak Harus Diajarkan Pola Pikir Kewirausahaan?

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Marketing & Sales

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

Self Improvement

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

Self Improvement

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Motivation

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

Happiness

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

Entrepreneurship

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Self Improvement

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

Innovation

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

Leadership

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

Generation Millennials & Z

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

Resume & Interviewing

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

Self Improvement

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

Entrepreneurship

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

Leadership

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

Entrepreneurship

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

Entrepreneurship

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

Productivity

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

Customer Service

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

Innovation

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

Emotional Intelligence

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

Marketing & Sales

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

Happiness

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

Self Improvement

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

Self Improvement

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

Self Improvement

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

Self Improvement

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

Generation Millennials & Z

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

Innovation

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

7 Hal Penting yang Perlu Dipahami Ketika Bekerja dengan Gen Z

Generation Millennials & Z