STUDILMU Career Advice - SERVICE RECOVERY : A.S.AP!

SERVICE RECOVERY : A.S.AP!


by Studilmu Editor
Posted on Dec 07, 2017

Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan – walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif, seorang frontliner paling tidak harus memiliki kompetensi yang tepat untuk menghindari terjadinya service breakdown. Sebelum keluhan terjadi, kita dapat melakukan tindak pencegahan sederhana, dengan memperhatikan dimensi Prosedural dan Personal pelayanan perusahaan. Pastikan untuk membuat SOP yang sesuai untuk diterapkan, dan mempekerjakan orang yang tepat di posisi yang tepat. Bila perlu, buat suatu pedoman atau prosedur yang dapat memastikan bahwa kualitas produk atau layanan adalah sesuai dengan apa yang di komunikasikan. Jangan lupa pula untuk selalu me-review secara berkala prosedur tersebut untuk meningkatkan efektivitasnya, agar service yang dihasilkan selalu sesuai dengan yang dikomunikasikan atau dijanjikan.
 
Jika sampai terjadi service breakdown dan muncul keluhan, tangani dengan segera. Buatlah prosedur penanganan keluhan yang baik dan efektif. Jangan lupa untuk mencatat data lengkap setiap keluhan, komentar, saran dan keinginan-keinginan customer, untuk di-review dan dijadikan pelajaran agar tidak terulang kembali dan dapat meningkatkan kualitas layanan. Jangan pernah menyia-nyiakan kesempatan memperbaiki kesalahan, apalagi dengan mengulangi kesalahan yang sama.
 
Meskipun merepotkan, keluhan pelanggan harus dihadapi dan diselesaikan dengan tuntas. Anda perlu mengantisipasi hambatan yang sering muncul dalam memberikan service recovery, yang terkait dengan personil pemberi layanan, seperti:
  1. Kemampuan untuk “Mendengarkan”
  2. Kemampuan berkomunikasi dengan efektif
  3. Kurang menghormati (tidak sopan) 
  4. Kurang pelatihan
  5. Masalah pekerjaan
  6. Materi atau peralatan pendukung tidak memadai
Penanganan keluhan harus dilakukan dengan serius oleh petugas yang kompeten. Jangan sampai satu keluhan malah menimbulkan keluhan baru. 

Tinggalkan Komentar Anda

Featured Career Advices

4 Jenis Komunikasi

7 Cara Mengatasi Stres Kerja

Etos Kerja

6 Cara Membangun Kreativitas Tim

Karakteristik Generasi Z

3 Kondisi Kerja yang Menekan dan Cara Menghadapinya

15 Ciri Komunikasi Efektif

Komunikasi Efektif Dalam Pengembangan Karier

Cara Menulis Surat Lamaran Kerja

12 Bahasa Tubuh Yang Dihindari Pada Wawancara Kerja

3 Cara Menjadi Diri Sendiri

Cara Kerja di Perusahaan Baru

3 Tips Merespon Pekerjaan Tambahan

Ingin Hasil Kerja Lebih Baik? Lakukan 8 Hal ini.

Pengalaman Interview Seseorang

4 Cara Negosiasi Yang Efektif

Menjaga Komitmen Kerja

6 Hal Menjadi Pribadi Yang Lebih Baik

40 Kata-Kata Motivasi Kerja

7 Strategi Manajemen Waktu

3 Cara Menghadapi Kesulitan

Wawancara Kerja: Hobi, Pengalaman dan Kesuksesan

4 Cara Meraih Kesuksesan Di Bidang Penjualan

3 Cara Utama Menjadi Wanita Karier Hebat Indonesia

Perbedaan Empati dan Simpati

8 Cara Menghadapi Lingkungan Kerja yang Sulit

2 Cara Keluar Dari Zona Nyaman

3 Cara Agar Sukses di Usia Muda

7 Cara Hidup Bahagia

15 Cara Agar Berhasil Melewati Wawancara Kerja