“I won’t complain. I just won’t come back”.Kalimat singkat Brown dan Williamson dari Tobacco Ad tersebut adalah hal yang paling ditakuti oleh segala macam bisnis di dunia. Silent customer. Kalimat tersebut adalah mimpi buruk perusahaan, yang besar kecil pengaruhnya tergantung seberapa besar peran pelanggan tersebut padaincome perusahaan. Dengan menjadi silent customer atas suatu masalah yang diterimanya, artinya tidak ada peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, memberi kompensasi lebih bagi customer, dan memulihkan citra positif perusahaan. Karena itulah,
kualitas pelayanan sangat penting untuk harus selalu dipantau dan ditingkatkan. Selagi memiliki kesempatan, peningkatan dan perbaikan pelayanan harus dilakukan sebaik-baiknya.
Kisah keluhan customer yang masih hangat dalam ingatan adalah kasus paket pesanan iPhone 6 yang berubah menjadi sabun batangan. Akar permasalahan bermula dari pemesanan ponsel iPhone 6 yang dilakukan oleh sang customer, Danis, di situs online Lazada.com. Saat paket tiba, Danis curiga lantaran kemasannya tak tampak seperti kotak smartphone. Danis pun merekam video "unboxing" kemasan paket yang bersangkutan di hadapan perwakilan jasa pengirim. Ternyata paket itu benar-benar tidak berisi iPhone 6, melainkan sabun batangan. Danis yang kecewa lantas menghubungi pihak Lazada sambil mengunggah video tersebut di media sosial. "Minggu lalu beli iphone 6+ di @LazadaID & yg dateng kayak gini. Enteng & 100% bukan iphone isinya. Aku mesti gimana min?" kicau Danis di akun Twitter-nya, Minggu (28/6/2015) sambil menyertakan foto sabun sebuah merk.
Kegusaran Danis pun menjadi viral. Beberapa pengguna media sosial turut meminta Lazada untuk merespons masalah yang menimpa Danis. Ratusan pengguna Twitter lain juga menyebarkan curahan hati Danis dengan menggunakan fiturretweet. Video itu kemudian menyebar luas dan menimbulkan berbagai dugaan. Kasus tersebut bisa membawa dampak negatif bagi industri e-commerce di Indonesia secara keseluruhan. Para pelakue-commerce di Indonesia sedang berusaha menghadirkan pengalaman aman supaya konsumen mau belanja online. Itu hanya bisa dilakukan kalau ada trust, kepercayaan. Kasus seperti ini dapat menghantam semua bisnis e-commerce. Untungnya, keluhan ini cepat diselesaikan dan mendapatkan testimoni baik dari sang customer. Terlepas dari berbagai isu dan spekulasi dalam kasus ini.
Service breakdown, pelayanan buruk (yang umumnya diikuti keluhan) muncul setiap kali ada produk atau jasa gagal memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan tidak menerima produk atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Keluhan yang disampaikan pelanggan seharusnya tidak untuk dihindari. Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan. Apabila ditangani dengan tepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Keluhan juga merupakan peluang untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi dalam perusahaan kita. Keluhan pelanggan merupakan gambaran pelayanan kita kepada pelanggan. Dengan menyampaikan keluhannya, customer memberi kita kesempatan memperbaiki apa yang bermasalah dalam pelayanan kita. Ini jauh lebih baik ketimbang mereka diam, membiarkan perusahaan kita menyimpan “penyakit” yang akhirnya menggerogoti perusahaan. Apalagi jika diam, pergi dan tak mau lagi menggunakan produk/jasa kita, lalu diperparah dengan menyebarkan penilaian negatif tentang brand kita. Ingat, di era tekhnologi 2.0 sekarang, satu saja customer kecewa dapat menyebarkan kisah buruk ke sekian orang terdekatnya, dan ratusan lainnya di social network nya. Oleh karena itu, anggaplah
pelanggan adalah kekasih bagi semuanya!