Logo STUDILMU Career Advice
STUDILMU Career Advice - SERVICE BREAKDOWN

SERVICE BREAKDOWN


STUDILMU Users
by Studilmu Editor

“I won’t complain. I just won’t come back”.Kalimat singkat Brown dan Williamson dari Tobacco Ad tersebut adalah hal yang paling ditakuti oleh segala macam bisnis di dunia. Silent customer. Kalimat tersebut adalah mimpi buruk perusahaan, yang besar kecil pengaruhnya tergantung seberapa besar peran pelanggan tersebut padaincome perusahaan. Dengan menjadi silent customer atas suatu masalah yang diterimanya, artinya tidak ada peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, memberi kompensasi lebih bagi customer, dan memulihkan citra positif perusahaan. Karena itulah, kualitas pelayanan sangat penting untuk harus selalu dipantau dan ditingkatkan. Selagi memiliki kesempatan, peningkatan dan perbaikan pelayanan harus dilakukan sebaik-baiknya. 
 
Kisah keluhan customer yang masih hangat dalam ingatan adalah kasus paket pesanan iPhone 6 yang berubah menjadi sabun batangan. Akar permasalahan bermula dari pemesanan ponsel iPhone 6 yang dilakukan oleh sang customer, Danis, di situs online Lazada.com. Saat paket tiba, Danis curiga lantaran kemasannya tak tampak seperti kotak smartphone. Danis pun merekam video "unboxing" kemasan paket yang bersangkutan di hadapan perwakilan jasa pengirim. Ternyata paket itu benar-benar tidak berisi iPhone 6, melainkan sabun batangan. Danis yang kecewa lantas menghubungi pihak Lazada sambil mengunggah video tersebut di media sosial. "Minggu lalu beli iphone 6+ di @LazadaID & yg dateng kayak gini. Enteng & 100% bukan iphone isinya. Aku mesti gimana min?" kicau Danis di akun Twitter-nya, Minggu (28/6/2015) sambil menyertakan foto sabun sebuah merk.
 
Kegusaran Danis pun menjadi viral. Beberapa pengguna media sosial turut meminta Lazada untuk merespons masalah yang menimpa Danis. Ratusan pengguna Twitter lain juga menyebarkan curahan hati Danis dengan menggunakan fiturretweet. Video itu kemudian menyebar luas dan menimbulkan berbagai dugaan. Kasus tersebut bisa membawa dampak negatif bagi industri e-commerce di Indonesia secara keseluruhan. Para pelakue-commerce di Indonesia sedang berusaha menghadirkan pengalaman aman supaya konsumen mau belanja online. Itu hanya bisa dilakukan kalau ada trust, kepercayaan. Kasus seperti ini dapat menghantam semua bisnis e-commerce. Untungnya, keluhan ini cepat diselesaikan dan mendapatkan testimoni baik dari sang customer. Terlepas dari berbagai isu dan spekulasi dalam kasus ini.
 
Service breakdown, pelayanan buruk (yang umumnya diikuti keluhan) muncul setiap kali ada produk atau jasa gagal memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan tidak menerima produk atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Keluhan yang disampaikan pelanggan seharusnya tidak untuk dihindari. Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan. Apabila ditangani dengan tepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 
 
Keluhan juga merupakan peluang untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi dalam perusahaan kita. Keluhan pelanggan merupakan gambaran pelayanan kita kepada pelanggan. Dengan menyampaikan keluhannya, customer memberi kita kesempatan memperbaiki apa yang bermasalah dalam pelayanan kita. Ini jauh lebih baik ketimbang mereka diam, membiarkan perusahaan kita menyimpan “penyakit” yang akhirnya menggerogoti perusahaan. Apalagi jika diam, pergi dan tak mau lagi menggunakan produk/jasa kita, lalu diperparah dengan menyebarkan penilaian negatif tentang brand kita. Ingat, di era tekhnologi 2.0 sekarang, satu saja customer kecewa dapat menyebarkan kisah buruk ke sekian orang terdekatnya, dan ratusan lainnya di social network nya. Oleh karena itu, anggaplah pelanggan adalah kekasih bagi semuanya!
 
Featured Career Advice
Mengapa Anak-Anak Harus Diajarkan Pola Pikir Kewirausahaan?

Entrepreneurship

Mengapa Anak-Anak Harus Diajarkan Pola Pikir Kewirausahaan?

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Marketing & Sales

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

Self Improvement

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

Self Improvement

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Motivation

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

Happiness

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

Entrepreneurship

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Self Improvement

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

Innovation

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

Leadership

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

Generation Millennials & Z

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

Resume & Interviewing

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

Self Improvement

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

Entrepreneurship

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

Leadership

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

Entrepreneurship

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

Entrepreneurship

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

Productivity

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

Customer Service

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

Innovation

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

Emotional Intelligence

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

Marketing & Sales

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

Happiness

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

Self Improvement

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

Self Improvement

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

Self Improvement

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

Self Improvement

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

Generation Millennials & Z

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

Innovation

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

7 Hal Penting yang Perlu Dipahami Ketika Bekerja dengan Gen Z

Generation Millennials & Z

7 Hal Penting yang Perlu Dipahami Ketika Bekerja dengan Gen Z

10 Alat SEO yang Sangat Berguna untuk Bisnis Anda

Entrepreneurship

10 Alat SEO yang Sangat Berguna untuk Bisnis Anda

6 Hal yang Mengganggu Produktivitas Karyawan dan Solusinya

Productivity

6 Hal yang Mengganggu Produktivitas Karyawan dan Solusinya

4 Tren Marketing dari Kebiasaan Milenial yang Perlu Diterapkan

Marketing & Sales

4 Tren Marketing dari Kebiasaan Milenial yang Perlu Diterapkan

5 Cara Meningkatkan Kebahagiaan dalam Waktu 15 Menit

Happiness

5 Cara Meningkatkan Kebahagiaan dalam Waktu 15 Menit

4 Jenis Customer Service dan Cara Memaksimalkannya