
Customer Service
SERVICE BREAKDOWN
By STUDiLMU Editor
“I won’t complain. I just won’t come back”.Kalimat singkat Brown dan Williamson dari Tobacco Ad tersebut adalah hal yang paling ditakuti oleh segala macam bisnis di dunia. Silent customer. Kalimat tersebut adalah mimpi buruk perusahaan, yang besar kecil pengaruhnya tergantung seberapa besar peran pelanggan tersebut padaincome perusahaan. Dengan menjadi silent customer atas suatu masalah yang diterimanya, artinya tidak ada peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, memberi kompensasi lebih bagi customer, dan memulihkan citra positif perusahaan. Karena itulah, kualitas pelayanan sangat penting untuk harus selalu dipantau dan ditingkatkan. Selagi memiliki kesempatan, peningkatan dan perbaikan pelayanan harus dilakukan sebaik-baiknya.
Kisah keluhan customer yang masih hangat dalam ingatan adalah kasus paket pesanan iPhone 6 yang berubah menjadi sabun batangan. Akar permasalahan bermula dari pemesanan ponsel iPhone 6 yang dilakukan oleh sang customer, Danis, di situs online Lazada.com. Saat paket tiba, Danis curiga lantaran kemasannya tak tampak seperti kotak smartphone. Danis pun merekam video "unboxing" kemasan paket yang bersangkutan di hadapan perwakilan jasa pengirim. Ternyata paket itu benar-benar tidak berisi iPhone 6, melainkan sabun batangan. Danis yang kecewa lantas menghubungi pihak Lazada sambil mengunggah video tersebut di media sosial. "Minggu lalu beli iphone 6+ di @LazadaID & yg dateng kayak gini. Enteng & 100% bukan iphone isinya. Aku mesti gimana min?" kicau Danis di akun Twitter-nya, Minggu (28/6/2015) sambil menyertakan foto sabun sebuah merk.
Kegusaran Danis pun menjadi viral. Beberapa pengguna media sosial turut meminta Lazada untuk merespons masalah yang menimpa Danis. Ratusan pengguna Twitter lain juga menyebarkan curahan hati Danis dengan menggunakan fiturretweet. Video itu kemudian menyebar luas dan menimbulkan berbagai dugaan. Kasus tersebut bisa membawa dampak negatif bagi industri e-commerce di Indonesia secara keseluruhan. Para pelakue-commerce di Indonesia sedang berusaha menghadirkan pengalaman aman supaya konsumen mau belanja online. Itu hanya bisa dilakukan kalau ada trust, kepercayaan. Kasus seperti ini dapat menghantam semua bisnis e-commerce. Untungnya, keluhan ini cepat diselesaikan dan mendapatkan testimoni baik dari sang customer. Terlepas dari berbagai isu dan spekulasi dalam kasus ini.
Service breakdown, pelayanan buruk (yang umumnya diikuti keluhan) muncul setiap kali ada produk atau jasa gagal memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan tidak menerima produk atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan sebagainya. Keluhan yang disampaikan pelanggan seharusnya tidak untuk dihindari. Mengapa? Karena keluhan adalah masukan yang berharga bagi perkembangan bisnis perusahaan. Apabila ditangani dengan tepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Keluhan juga merupakan peluang untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi dalam perusahaan kita. Keluhan pelanggan merupakan gambaran pelayanan kita kepada pelanggan. Dengan menyampaikan keluhannya, customer memberi kita kesempatan memperbaiki apa yang bermasalah dalam pelayanan kita. Ini jauh lebih baik ketimbang mereka diam, membiarkan perusahaan kita menyimpan “penyakit” yang akhirnya menggerogoti perusahaan. Apalagi jika diam, pergi dan tak mau lagi menggunakan produk/jasa kita, lalu diperparah dengan menyebarkan penilaian negatif tentang brand kita. Ingat, di era tekhnologi 2.0 sekarang, satu saja customer kecewa dapat menyebarkan kisah buruk ke sekian orang terdekatnya, dan ratusan lainnya di social network nya. Oleh karena itu, anggaplah pelanggan adalah kekasih bagi semuanya!
Featured Career Advice
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling
-
Communication
Fungsi dan Manfaat dari Storytelling dalam Komunikasi
-
Communication
Apa Itu Storytelling
-
E-learning
Mengenal Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
-
Tips of Management
7 Langkah Mudah Membuat Mind Map
-
Tips of Management
Mengenal Jenis-Jenis Mind Map
-
Tips of Management
Permudah Pekerjaan Anda dengan Mind Map
-
E-learning
Etika di dalam Kegiatan Belajar-mengajar Melalui Zoom yang Harus Anda Ketahui!
-
E-learning
Fitur-fitur Zoom untuk Pembelajaran Menjadi Lebih Menarik!
-
Generation Millenials & Z
Membuat Lingkungan Kerja yang Baik untuk Generasi Millenial dan Gen Z
-
Generation Millenials & Z
Berbagai Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menciptakan Keceriaan Lintas Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menghadapi Generation Gap di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Menghadapi Tipe Orang Negatif di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Mengenal Tipe Orang yang Sulit, Si Tank.
-
Emotional Intelligence
Tips Menghadapi Tipe Orang yang Sulit
-
Happiness
Kekuatan Membantu Sesama dan Bersedekah dalam Dunia Bisnis
-
Self Improvement
Manfaat Koneksi Sosial Dalam Dunia Kerja
-
Self Improvement
Pikiran Positif dan Tingkat Stres
-
Self Improvement
Optimisme, Melihat Hal Baik di Berbagai Kendala
-
Teamwork & Collaboration
Membangun Koneksi dengan Rekan Kerja
-
Self Improvement
Meningkatkan Toleransi Terhadap Stres
-
Self Improvement
Memiliki Ketangguhan Hidup (Resiliensi)
-
Productivity
Kegiatan Sosial Secara Online yang Seru!
-
Tips of Management
Metode Stratifikasi, Cara Mudah untuk Mengklasifikasikan Berbagai Data
-
Tips of Management
Mengenal PICA (Problem Identification and Corrective Action) dalam Pemecahan Masalah
-
Tips of Management
Mengenal Diagram Pareto
-
Customer Service
Pentingnya menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
-
Customer Service
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Service Excellent
-
Customer Service
Cara untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan
-
Customer Service
Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan
-
Customer Service
Pentingnya Seorang Customer Service Dapat Mematuhi Penjanjian Dengan Pelanggan
-
Marketing & Sales
Mengenal Aktivitas dan Fungsi Tenaga Penjual Ritel
-
Teamwork & Collaboration
Mendesain Proses Hiring yang Berbeda
-
Leadership
Memimpin Secara Virtual
-
Tips of Management
Investasi yang Sebaiknya Dimiliki Oleh Karyawan
-
Emotional Intelligence
Mindfulness Dalam Kerja
-
Teamwork & Collaboration
Melakukan Kolaborasi Secara Virtual
-
Marketing & Sales
Fitur Live Streaming Sebagai Strategi Sosial Media Marketing
-
Productivity
Aktivitas untuk Mengatasi Kebosanan di Kantor
-
Leadership
Melakukan Delegasi Dalam Bekerja
-
Leadership
Perbedaan Bos dan Leader
-
Enterpreneurship
Mengenal dan Membuat Laporan Keuangan Sederhana
-
Enterpreneurship
Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit
-
Self Improvement
Keseimbangan Untuk Ibu Bekerja
-
Self Improvement
Berpenampilan Profesional Saat Work From Home
-
Coaching
Sukses Menjadi Staff Admin
-
Marketing & Sales
Mengenal Marketing B2P, Pemasaran dengan Karakteristik Individu
-
Happiness
Quality Time dengan Pasangan yang Sibuk Bekerja? Bisa!
-
Productivity
Time Blocking, Meningkatkan Produktivitas dengan Manajemen Waktu
-
Productivity
Work From Home, Mengenal Budaya Kerja Baru
-
Tips of Management
Perencanaan Kerja di Tahun yang Baru