Halo rekan pembaca, bagaimanakah Anda mendefinisikan
pelanggan yang memiliki kepuasan? Mereka memiliki pikiran bahwa perusahaan Anda dan mengatakannya. Jika ditanya, mereka akan mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan Anda. Tetapi sekalipun mereka menyukai bisnis Anda, belum tentu juga mereka setia dengan merek Anda. mereka masih saja memiliki peluang untuk beralih dari Anda. Seorang pelanggan yang memiliki kepuasan masih merupakan agen yang bebas, ia memiliki hak untuk menjelajahi pasar dan melihat-lihat penawaran lainnya.
Itulah sebabnya bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat dikaitkan dengan keterlibatan dan loyalitas yang dimiliki pelanggan. Meskipun demikian, kepuasan pelanggan merupakan dasar dari sebuah hubungan yang luar biasa yang saya sebut sebagai loyalitas pelanggan sejati.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh 4 hal dasar berikut ini. Pelanggan akan merasa puas, jika secara konsisten mereka menerima:
1. Produk yang sempurna.
Pelanggan menginginkan produk dan pelayanan yang sempurna, tidak ada kecacatan. Anda harus membuat produk maupun pelayanan yang berfungsi dengan sempurna dengan batasan yang jelas. Memang benar bahwa terkadang akan selalu ada kesalahan. Produk Anda, orang-orang yang bekerja terkadang mengalami kegagalan karena suatu situasi yang tidak terprediksi. Tetapi produk ataupun jasa yang Anda jual merupakan langkah awal untuk membentuk perspektif pelanggan. Jika Anda merancangnya dengan ceroboh dan tidak lengkap, ini tidak dapat ditolerir.
Misalnya,Anda adalah seorang pencetak foto online. Anda tahu bahwa Anda membutuhkan satu teknisi untuk 100 cetakan foto. Katakanlah Anda siap untuk menerima 1.000 pesanan foto kapan saja. Berapa teknisi yang Anda butuhkan? Apakah 10? Mungkin saja ya. Tetapi seorang perancang yang hebat pasti akan memperhitungkan ketidakhadiran, kemungkinan tidak munculnya pekerja pada detik akhir dan juga waktu liburan.
Setiap skenario yang dapat diprediksi dapat mencegah Anda untuk benar-benar memperkerjakan 10 teknisi dalam mengerjakan 1.000 pesanan. Selain itu, desain yang sempurna juga membutuhkan ketentuan untuk mendapatkan bahan baku, alat, sumber daya alam, dan sumber daya manusia, atau orang-orang yang dibutuhkan dalam menghasilkan pekerjaan yang luar biasa.
Pastinya akan ada hal-hal yang tidak terprediksi sebelumnya. Katakanlah 6 teknisi Anda mengidap flu secara bersamaan atau pemasok kertas perusahaan Anda mengalami kehabisan bahan baku karena adanya bencana alam. Produk yang Anda hasilkan tidak akan selalu sempurna. Tetapi Anda harus merancangnya dengan sempurna.
2. Layanan pengiriman yang ramah dan penuh kepedulian.
Produk yang sempurna memerlukan orang-orang yang mampu untuk mengirimnya dengan ramah. Mari kita lihat bagaimana produk dan cara pengirimannya menentukan kepuasan pelanggan. Katakanlah Anda berada dalam suatu antrian pembelian tiket yang panjang. Anda telah menunggu lama dan ketika tiba giliran Anda, petugas penjaga konter melayani Anda, menyelesaikan transaksi Anda dan berkata ‘Ini tiketnya, ya, antrian berikutnya.’ Anda mendapatkan produk yang sempurna, tidak cacat. Tetapi apakah Anda merasa puas? Tentu saja tidak.
Sekarang mari kita ubah skenarionya. Anda mengantri untuk membeli sebuah tiket konser. Ketika tiba giliran Anda, petugas konter menyapa Anda dengan senyum dan menanyai kabar Anda pada hari itu. Ia membangun percakapan sederhana dengan Anda sambil menyelesaikan transaksinya. Ketika ia selesai melakukannya, ia bertanya adakah hal lain yang dapat dilakukannya. Ia mengucapkan terimakasih dan berharap Anda memiliki hari yang menyenangkan.
Bagaimana interaksi tersebut? situasi mana yang Anda lebih sukai? Yang pasti situasi kedua merupakan hal yang hebat, bukan? Interaksi ini dapat diwujudkan oleh karyawan yang ramah dan memiliki kepedulian. Tentunya ini akan memberikan hasil yang bagus bagi bisnis juga perusahaan. Itulah sebabnya produk yang sempurna memerlukan orang-orang yang ramah dan memiliki kepedulian untuk mengirimnya ke pelanggan.
3. Pengiriman yang tepat waktu.
Produk sempurna yang dikirim oleh orang-orang yang ramah dan peduli dengan terlambat juga merupakan kesalahan yang fatal. Pengalaman yang dimiliki pelanggan membentuk ekspektasi mereka, sehingga, pengiriman waktu yang tepat harus menjadi standar yang berlaku sepanjang waktu. Pemikiran pelanggan Anda tentang ketepatan waktu dari produk Anda saat ini belum tentu juga akan membangun pandangan yang sama bagi yang lainnya.
Bahkan jika kita amati bersama, sekarang ini banyak sekali
pembelian online yang dapat dikirim dalam beberapa jam. Jika tidak, pelanggan tidak ingin membelinya. Ketidaksabaran ini membuat setiap perusahan harus menemukan cara terbaik untuk mengirim produk mereka semaksimal mungkin. Jadi pahami apa yang dimaksud oleh pelanggan dengan ‘tepat waktu.’ Jangan sampai Anda
merusak kepercayaan mereka hanya karena Anda tidak memiliki kesesuaian waktu yang sejalan dengan ekspektasi mereka.
4. Proses penyelesaian masalah yang efektif.
Gangguan layanan ataupun masalah lain yang dialami pelanggan merupakan momen penting dalam hubungan bisnis. Cara Anda menyelesaikan permasalahan tersebut akan memberikan dampak bagi bisnis dan juga perusahaan Anda. Oleh karena itu, Anda harus memiliki proses penyelesaian masalah yang efektif.
Proses penyelesaian masalah yang efektif ini mungkin terdengar sederhana. Keefektivitasan dapat diukur dengan apakah Anda mampu untuk mengembalikan situasi ke situasi sebelum terjadinya masalah. Keefektivitasan juga diukur berdasarkan kemampuan Anda untuk mengembalikan kepuasaan pelanggan. Ini memang sangat menantang tetapi percayalah, hasilnya akan sangat menguntungkan.
Proses penyelesaian masalah yang efektif ini akan membuat pelanggan Anda tetap setia dengan Anda karena mereka merasa bahwa Anda mendukung mereka dan membuat mereka nyaman. Tetapi, saya tidak menyarankan bahwa Anda harus melakukan kesalahan yang sering sehingga Anda dapat menciptakan proses penyelesaian masalah yang efektif.
Itulah 4 rahasia kepuasaan pelanggan yang dapat menjadi acuan bagi rekan pembaca. 4 hal inilah yang membuat Anda mampu mempertahankan citra bisnis dan juga perusahaan Anda di mata pelanggan. Jadi, jika Anda ingin mempertahankan kepuasan pelanggan, lakukan 4 hal ini ya rekan pembaca.
