STUDILMU Career Advice - Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan


by Studilmu Editor
Posted on Jan 24, 2018

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost shopping atau Mystery shooper

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli. Yang ke dua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor-faktor tersebut dikelompokkan oleh Parasuraman, Zeithaml, and Berry dalam lima elemen yang disingkat sebagai RATER. Kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Anda tentu masih ingat, customer tidak hanya terbatas pada end user. Kita memiliki customer internal dan eksternal.

Jika ingin menyelenggarakan training Kepuasan Pelanggan, silakan menghubungi kami di:
021 29578599 (Hunting)
021 29578602 (Hunting)
0821 1199 7750 (Mobile)
0813 8337 7577 (Mobile)

 

info@studilmu.com

Tinggalkan Komentar Anda

Featured Career Advices

4 Jenis Komunikasi Yang Efektif

7 Cara Mengatasi Stres Kerja

Etos Kerja

6 Cara Membangun Kreativitas Tim

Karakteristik Generasi Z

3 Kondisi Kerja yang Menekan dan Cara Menghadapinya

15 Ciri Komunikasi Efektif

Komunikasi Efektif Dalam Pengembangan Karier

Cara Menulis Surat Lamaran Kerja

12 Bahasa Tubuh Yang Dihindari Pada Wawancara Kerja

3 Cara Menjadi Diri Sendiri

Cara Kerja di Perusahaan Baru

3 Tips Merespon Pekerjaan Tambahan

Ingin Hasil Kerja Lebih Baik? Lakukan 8 Hal ini.

Pengalaman Interview Seseorang

4 Cara Negosiasi Yang Efektif

Menjaga Komitmen Kerja

6 Hal Menjadi Pribadi Yang Lebih Baik

40 Kata-Kata Motivasi Kerja

7 Strategi Manajemen Waktu

3 Cara Menghadapi Kesulitan

Wawancara Kerja: Hobi, Pengalaman dan Kesuksesan

4 Cara Meraih Kesuksesan Di Bidang Penjualan

3 Cara Utama Menjadi Wanita Karier Hebat Indonesia

Perbedaan Empati dan Simpati

8 Cara Menghadapi Lingkungan Kerja yang Sulit

2 Cara Keluar Dari Zona Nyaman

3 Cara Agar Sukses di Usia Muda

7 Cara Hidup Bahagia

15 Cara Agar Berhasil Melewati Wawancara Kerja