Logo STUDILMU Career Advice
STUDILMU Career Advice - Pelayanan Prima

Pelayanan Prima


STUDILMU Users
by Studilmu Editor
Posted on Feb 12, 2019

 
Entah apa yang ada di pikiran petugas admin sosial media British Airways, saat merespon komentar provokatif seorang konsumen kecewa di twitter. Setelah kesulitan mengurus kehilangan bagasi ayahnya, sang konsumen memutuskan untuk meluapkan kekesalannya dalam kicauan maya. Tapi tidak seperti konsumen pada umumnya, ia membuat usaha lebih untuk mendapat perhatian British Airways, dengan menggunakan rute paid advertising. Hasilnya, kalimat “Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous (Jangan terbang menggunakan @BritishAirways. Layanan pelanggan mereka “menghebohkan”)” sukses berterbangan di jagat twitter dan dilihat hingga 76.000 orang dalam waktu delapan jam sebelum akhirnya sang admin merespon.
 
Apa respon Anda jika menjadi sang admin? Kemungkinan segera membalas dengan permintaan maaf dan meminta nomor kontak untuk komunikasi langsung via telepon. Tapi sungguh, petugas ini entah punya nyali tak tergoyahkan, atau begitu “polos”nya mengikuti peraturan perusahaan. Dengan enteng dia membalas dengan permohonan maaf atas respon yang tertunda, dan menginformasikan bahwa layanan twitter mereka beroperasi di jam 9 pagi hingga 5 sore. Jadi konsumen dipersilahkan mengirim pesan langsung terkait keluhannya. Wow! Saya si pihak ke tiga yang hanya membacanya saja kaget luar biasa. Respon lanjutannya lebih kocak lagi. Konsumen yang kesal mempertanyakan bagaimana mungkin perusahaan sebesar British Airways layanan media sosial untuk pelanggannya hanya beroperasi 9-to-5, dan menyuruh British Airways yang menghubunginya lewat pesan langsung. Dan... admin menjawab bahwa karena konsumen tidak memfollow akun twitternya, maka ia tidak bisa mengirim pesan langsung. Padahal, si konsumen sudah menjadi follower mereka, dan tentunya semakin marah, karena itu artinya sang admin bahkan belum pernah melakukan pengecekan untuk mencoba menghubunginya.
 
Kisah ini mengingatkan saya akan pengalaman saya sendiri saat menerima pelayanan yang – menurut saya – tidak sesuai dengan levelnya. Saat di suatu penerbangan panjang, beberapa kali penumpang dari kelas ekonomi melenggang masuk dengan santainya ke kelas bisnis untuk menggunakan lavatory bisnis, pada sekian kali yang sama pula saya harus menunggu antrian hingga tiga orang. Dan yang lebih mengesalkan adalah, saat giliran saya menggunakan lavatory, pengguna sebelum saya meninggalkan jejak kasat mata tak mengenakan, yang membuat saya harus terlebih dahulu membersihkannya sebelum menggunakan toilet. Di puncak keberatan saya, saya menegur petugas pertama yang saya temukan sekeluarnya dari lavatory. Bahwa mereka membiarkan pembagian area dan fasilitas yang saya tahu dibedakan berdasarkan apa yang saya bayar, dilanggar seenaknya. Dan bahwa mereka seharusnya lebih aktif lagi melakukan pengecekan untuk menjaga kebersihan fasilitas. Dan sang petugas yang saat itu sibuk menyusun berbagai menu di sejumlah baki menatap saya dengan tertegun – mungkin kaget dan khawatir akan konsekuensi yang ia akan terima, dan memohon maaf dengan tergagap.
 
Tidak ada maksud menjelekkan kinerja mereka pada saat saya menyampaikan keberatan saya. Tidak ada pula keinginan untuk membuat mereka berada dalam masalah saat saya memberitahukan bahwa mereka lalai melakukan tugas. Sebagai mantan garda depan pemberi layanan langsung, saya menyadari betapa sulitnya melayani ratusan kebutuhan dan permintaan konsumen di saat bersamaan. Betapa memusingkannya mengawasi berbagai standar pelayanan prima agar berjalan sebagaimana harusnya, dan menghindari pelanggaran berakibat kesalahan baik dari pihak internal maupun eksternal. Yang saya harapkan saat itu hanya satu, mereka melakukan sesuatu untuk memperbaiki hal yang tidak semestinya. Walau tidak merubah apa yang telah saya alami, namun setidaknya memberi perbaikan ke depan. Yang artinya, di masa depan resiko saya mengalami hal yang sama akan berkurang. Dan itu cukup bagi saya.
 
Sering kali, sebagai pemberi layanan prima kita merasa alergi kepada keluhan konsumen. Namun apa daya, ibarat alergi terhadap makanan pokok, mau tidak mau harus ditelan dan dilewati, karena dari sanalah sumber penghidupan kita. Pada kenyataannya, tidak selalu keberatan konsumen berarti emosi negatif. Tidak setiap keluhan bermakna tuntutan kesempurnaan. Namun jika kita mengabaikan suara mereka, memang itu akan menjadi sumber masalah besar. Menjadi kisah ironis yang dijadikan percontohan sekian tahun ke depan.
 
Dengan mencoba melakukan sesuatu untuk memperbaiki kesalahan yang telah terjadi, Anda telah mengambil langkah awal service recovery dan pelayanan prima, kemungkinan juga selangkah lebih jauh dalam usaha mendapatkan loyalitas mereka. 
 
 
“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when the go wrong.” 
- Donald Porter V.P. British Airways
Featured Career Advices
4 Cara Meredakan Amarah

4 Cara Meredakan Amarah

5 Cara Mendorong Inovasi Terbaru di Perusahaan

5 Cara Mendorong Inovasi Terbaru di Perusahaan

8 Kunci Kebahagiaan dan Kesuksesan ala Richard Branson

8 Kunci Kebahagiaan dan Kesuksesan ala Richard Branson

6 Cara Menumbuhkan Kreativitas dan Inovasi

6 Cara Menumbuhkan Kreativitas dan Inovasi

8 Karakteristik Orang yang Menjadi Penghambat Kesuksesan

8 Karakteristik Orang yang Menjadi Penghambat Kesuksesan

5 Cara Mudah Memenangkan Hati Atasan

5 Cara Mudah Memenangkan Hati Atasan

7 Sifat Negatif Pemimpin yang Menjadi Penghambat Kesuksesan Tim

7 Sifat Negatif Pemimpin yang Menjadi Penghambat Kesuksesan Tim

3 Cara Mengatasi Emosi Negatif

3 Cara Mengatasi Emosi Negatif

Fungsi Moodle dalam Bidang Pendidikan

Fungsi Moodle dalam Bidang Pendidikan

8 Cara Generasi Milenial Menjadi Jutawan dalam 5 Tahun

8 Cara Generasi Milenial Menjadi Jutawan dalam 5 Tahun

10 Cara Orang Sukses Berhenti Merendahkan Harga Diri Mereka

10 Cara Orang Sukses Berhenti Merendahkan Harga Diri Mereka

7 Cara Meningkatkan Kebahagiaan Sejati dan Produktivitas Para Karyawan

7 Cara Meningkatkan Kebahagiaan Sejati dan Produktivitas Para Karyawan

10 Rasa Takut yang Harus Diatasi Ketika Memulai Bisnis

10 Rasa Takut yang Harus Diatasi Ketika Memulai Bisnis

Pengertian Moodle dan 9 Fungsi Moodle di dalam Bisnis

Pengertian Moodle dan 9 Fungsi Moodle di dalam Bisnis

10 Hal yang Tidak Boleh Diucapkan di Tempat Kerja

10 Hal yang Tidak Boleh Diucapkan di Tempat Kerja

6 Prinsip Dasar yang Dapat Menciptakan Inovasi dan Kreativitas

6 Prinsip Dasar yang Dapat Menciptakan Inovasi dan Kreativitas

6 Tips Membuat Rapat Tinjauan tentang Peningkatan Kinerja Karyawan

6 Tips Membuat Rapat Tinjauan tentang Peningkatan Kinerja Karyawan

5 Alasan Pentingnya Pelatihan untuk Menjadi Trainer Handal

5 Alasan Pentingnya Pelatihan untuk Menjadi Trainer Handal

5 Tips untuk Rapat Kerja yang Lebih Baik

5 Tips untuk Rapat Kerja yang Lebih Baik

Training for Trainer, 7 Cara Pelatihan Menjadi Trainer Handal

Training for Trainer, 7 Cara Pelatihan Menjadi Trainer Handal

Pertemanan adalah Hal yang Bermanfaat di Tempat Kerja

Pertemanan adalah Hal yang Bermanfaat di Tempat Kerja

6 Tips Bekerja dengan Rekan yang Tidak Memiliki Kesadaran Diri

6 Tips Bekerja dengan Rekan yang Tidak Memiliki Kesadaran Diri

9 Cara Mendapatkan Kebahagiaan

9 Cara Mendapatkan Kebahagiaan

Apa yang dimaksud inovatif dalam Bisnis? 5 Cara Ini Dapat Membantu.

Apa yang dimaksud inovatif dalam Bisnis? 5 Cara Ini Dapat Membantu.

10 Cara Menjadi Kaya Raya ala Generasi Milenial

10 Cara Menjadi Kaya Raya ala Generasi Milenial

5 Faktor Internal yang Menghambat Kesuksesan Bisnis

5 Faktor Internal yang Menghambat Kesuksesan Bisnis

8 Cara Pintar Bernegosiasi yang Harus Dipelajari Para Pengusaha

8 Cara Pintar Bernegosiasi yang Harus Dipelajari Para Pengusaha

3 Cara Mencegah Burnout dalam Tim

3 Cara Mencegah Burnout dalam Tim

7 Hal dari Ilmu Psikologi untuk Menyusun Strategi Negosiasi

7 Hal dari Ilmu Psikologi untuk Menyusun Strategi Negosiasi

5 Dampak Positif Kemarahan

5 Dampak Positif Kemarahan