Customer Service
Pelayanan Prima
By STUDiLMU Editor
Entah apa yang ada di pikiran petugas admin sosial media British Airways, saat merespon komentar provokatif seorang konsumen kecewa di twitter. Setelah kesulitan mengurus kehilangan bagasi ayahnya, sang konsumen memutuskan untuk meluapkan kekesalannya dalam kicauan maya. Tapi tidak seperti konsumen pada umumnya, ia membuat usaha lebih untuk mendapat perhatian British Airways, dengan menggunakan rute paid advertising. Hasilnya, kalimat “Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous (Jangan terbang menggunakan @BritishAirways. Layanan pelanggan mereka “menghebohkan”)” sukses berterbangan di jagat twitter dan dilihat hingga 76.000 orang dalam waktu delapan jam sebelum akhirnya sang admin merespon.
Apa respon Anda jika menjadi sang admin? Kemungkinan segera membalas dengan permintaan maaf dan meminta nomor kontak untuk komunikasi langsung via telepon. Tapi sungguh, petugas ini entah punya nyali tak tergoyahkan, atau begitu “polos”nya mengikuti peraturan perusahaan. Dengan enteng dia membalas dengan permohonan maaf atas respon yang tertunda, dan menginformasikan bahwa layanan twitter mereka beroperasi di jam 9 pagi hingga 5 sore. Jadi konsumen dipersilahkan mengirim pesan langsung terkait keluhannya. Wow! Saya si pihak ke tiga yang hanya membacanya saja kaget luar biasa. Respon lanjutannya lebih kocak lagi. Konsumen yang kesal mempertanyakan bagaimana mungkin perusahaan sebesar British Airways layanan media sosial untuk pelanggannya hanya beroperasi 9-to-5, dan menyuruh British Airways yang menghubunginya lewat pesan langsung. Dan... admin menjawab bahwa karena konsumen tidak memfollow akun twitternya, maka ia tidak bisa mengirim pesan langsung. Padahal, si konsumen sudah menjadi follower mereka, dan tentunya semakin marah, karena itu artinya sang admin bahkan belum pernah melakukan pengecekan untuk mencoba menghubunginya.
Kisah ini mengingatkan saya akan pengalaman saya sendiri saat menerima pelayanan yang – menurut saya – tidak sesuai dengan levelnya. Saat di suatu penerbangan panjang, beberapa kali penumpang dari kelas ekonomi melenggang masuk dengan santainya ke kelas bisnis untuk menggunakan lavatory bisnis, pada sekian kali yang sama pula saya harus menunggu antrian hingga tiga orang. Dan yang lebih mengesalkan adalah, saat giliran saya menggunakan lavatory, pengguna sebelum saya meninggalkan jejak kasat mata tak mengenakan, yang membuat saya harus terlebih dahulu membersihkannya sebelum menggunakan toilet. Di puncak keberatan saya, saya menegur petugas pertama yang saya temukan sekeluarnya dari lavatory. Bahwa mereka membiarkan pembagian area dan fasilitas yang saya tahu dibedakan berdasarkan apa yang saya bayar, dilanggar seenaknya. Dan bahwa mereka seharusnya lebih aktif lagi melakukan pengecekan untuk menjaga kebersihan fasilitas. Dan sang petugas yang saat itu sibuk menyusun berbagai menu di sejumlah baki menatap saya dengan tertegun – mungkin kaget dan khawatir akan konsekuensi yang ia akan terima, dan memohon maaf dengan tergagap.
Tidak ada maksud menjelekkan kinerja mereka pada saat saya menyampaikan keberatan saya. Tidak ada pula keinginan untuk membuat mereka berada dalam masalah saat saya memberitahukan bahwa mereka lalai melakukan tugas. Sebagai mantan garda depan pemberi layanan langsung, saya menyadari betapa sulitnya melayani ratusan kebutuhan dan permintaan konsumen di saat bersamaan. Betapa memusingkannya mengawasi berbagai standar pelayanan prima agar berjalan sebagaimana harusnya, dan menghindari pelanggaran berakibat kesalahan baik dari pihak internal maupun eksternal. Yang saya harapkan saat itu hanya satu, mereka melakukan sesuatu untuk memperbaiki hal yang tidak semestinya. Walau tidak merubah apa yang telah saya alami, namun setidaknya memberi perbaikan ke depan. Yang artinya, di masa depan resiko saya mengalami hal yang sama akan berkurang. Dan itu cukup bagi saya.
Sering kali, sebagai pemberi layanan prima kita merasa alergi kepada keluhan konsumen. Namun apa daya, ibarat alergi terhadap makanan pokok, mau tidak mau harus ditelan dan dilewati, karena dari sanalah sumber penghidupan kita. Pada kenyataannya, tidak selalu keberatan konsumen berarti emosi negatif. Tidak setiap keluhan bermakna tuntutan kesempurnaan. Namun jika kita mengabaikan suara mereka, memang itu akan menjadi sumber masalah besar. Menjadi kisah ironis yang dijadikan percontohan sekian tahun ke depan.
Dengan mencoba melakukan sesuatu untuk memperbaiki kesalahan yang telah terjadi, Anda telah mengambil langkah awal service recovery dan pelayanan prima, kemungkinan juga selangkah lebih jauh dalam usaha mendapatkan loyalitas mereka.
“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when the go wrong.”
- Donald Porter V.P. British Airways
Featured Career Advice
-
Productivity
Menyeimbangkan Kecepatan dan Ketelitian: Kunci Kerja Efisien
-
Productivity
Tantangan Konsistensi dan Langkah-Langkah untuk Tetap Konsisten
-
Self Improvement
Mengenal Microsoft Excel: Aplikasi Pengolah Data yang Efisien
-
Innovation
Penjadwalan dan Pembuatan Kalender Konten di TikTok
-
Generation Millenials & Z
Alasan Generasi Z Memilih TikTok sebagai Sumber Informasi Utama
-
Self Improvement
Tips Tampil Percaya Diri Tanpa Terlihat Berlebihan di Kantor
-
Self Improvement
Pentingnya Penampilan dan Perawatan Diri di Tempat Kerja
-
Self Improvement
Tips Makeup Ideal Berdasarkan Jenis Kulit Wajah
-
Self Improvement
Tampil Menawan dengan Make Up Sesuai Bentuk Wajah
-
E-learning
Pelatihan Berkualitas, Beragam, dan Mudah dipelajari Bersama STUDiLMU
-
E-learning
Intip STUDiLMU sebagai Lembaga Pelatihan di Prakerja, Yuk!
-
E-learning
Apa Kata Mereka tentang Pelatihan Prakerja di STUDiLMU
-
Tips of Management
Penyebab Gagalnya Onboarding Karyawan
-
Leadership
Perubahan dan Strategi untuk Agile Leadership di Era yang Terus Berubah
-
Leadership
Prinsip-Prinsip Agile Leadership
-
Communication
Microsoft Teams untuk Berkolaborasi Digital
-
Communication
Melakukan Rapat Virtual dengan Microsoft Teams
-
Tips of Management
Tips menjalin relasi dengan banyak orang di LinkedIn Group
-
Tips of Management
Ide Konten yang Menginspirasi untuk Halaman LinkedIn Anda
-
Tips of Management
Tips Membuat Artikel di LinkedIn
-
Tips of Management
Optimalisasi Kinerja Komputer/Laptop dengan Defragment dan Clear Temp Folders
-
Productivity
Strategi yang Tepat untuk Pengambilan Barang (Picking) di Warehouse
-
Productivity
Proses-Proses dalam Warehouse Management
-
Productivity
Mengoptimalkan Fungsi Warehouse
-
Productivity
Mengenal Warehouse Management System
-
Productivity
Jenis-Jenis Warehouse
-
Mindset
Karakteristik Budaya Kerja Jepang
-
Tips of Management
Sukses Berjualan di TikTok Shop
-
Tips of Management
10 Ide Konten TikTok Menarik
-
Marketing & Sales
Jenis-Jenis Struktur Pembelian
-
Tips of Management
Memilih Supplier yang Tepat dalam Manajemen Pembelian
-
Tips of Management
Manajemen Pembelian
-
E-learning
Pelatihan Tatap Muka Vs E-learning: Peran HR yang Makin Krusial di Era Digital
-
E-learning
Mengapa Online Learning merupakan The Future of Education
-
Innovation
Dunia Telah Berubah ke Arah Digital
-
Tips of Management
Memaksimalkan Pengembangan Karyawan Dengan Menggunakan Metode Online
-
Tips of Management
Kunci Sukses dalam Menjalankan Bisnis
-
Self Improvement
Apa itu Ketajaman Bisnis (Business Acumen)?
-
Productivity
Mengoptimalkan Kinerja Laptop Untuk Bekerja Lebih Produktif
-
Marketing & Sales
SPIN Selling sebagai Senjata Penjualan B2B yang Efektif
-
Marketing & Sales
Memilih Metode Penjualan yang Tepat
-
Productivity
Menyajikan Data Secara Visual Agar Lebih Mudah Dipahami
-
Self Improvement
Menerima Umpan Balik (Feedback)
-
Self Improvement
Analisis Persoalan Potensial
-
Self Improvement
Tindakan Pencegahan (Preventive Action)
-
Self Improvement
Rencana Darurat (Contingency Plan)
-
Self Improvement
Pentingnya Membangun Kesan Pertama (First Impression) yang Baik
-
Productivity
Musik Meningkatkan Produktivitas
-
Productivity
Rutinitas Pagi Pekerja Sukses
-
E-learning
Dampak Perkembangan Gadget di Kehidupan Manusia
-
Productivity
Meningkatkan Produktivitas dengan Teknik Pomodoro
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling