Logo STUDILMU Career Advice
STUDILMU Career Advice - Pelayanan Prima

Pelayanan Prima


STUDILMU Users
by Studilmu Editor

 
Entah apa yang ada di pikiran petugas admin sosial media British Airways, saat merespon komentar provokatif seorang konsumen kecewa di twitter. Setelah kesulitan mengurus kehilangan bagasi ayahnya, sang konsumen memutuskan untuk meluapkan kekesalannya dalam kicauan maya. Tapi tidak seperti konsumen pada umumnya, ia membuat usaha lebih untuk mendapat perhatian British Airways, dengan menggunakan rute paid advertising. Hasilnya, kalimat “Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous (Jangan terbang menggunakan @BritishAirways. Layanan pelanggan mereka “menghebohkan”)” sukses berterbangan di jagat twitter dan dilihat hingga 76.000 orang dalam waktu delapan jam sebelum akhirnya sang admin merespon.
 
Apa respon Anda jika menjadi sang admin? Kemungkinan segera membalas dengan permintaan maaf dan meminta nomor kontak untuk komunikasi langsung via telepon. Tapi sungguh, petugas ini entah punya nyali tak tergoyahkan, atau begitu “polos”nya mengikuti peraturan perusahaan. Dengan enteng dia membalas dengan permohonan maaf atas respon yang tertunda, dan menginformasikan bahwa layanan twitter mereka beroperasi di jam 9 pagi hingga 5 sore. Jadi konsumen dipersilahkan mengirim pesan langsung terkait keluhannya. Wow! Saya si pihak ke tiga yang hanya membacanya saja kaget luar biasa. Respon lanjutannya lebih kocak lagi. Konsumen yang kesal mempertanyakan bagaimana mungkin perusahaan sebesar British Airways layanan media sosial untuk pelanggannya hanya beroperasi 9-to-5, dan menyuruh British Airways yang menghubunginya lewat pesan langsung. Dan... admin menjawab bahwa karena konsumen tidak memfollow akun twitternya, maka ia tidak bisa mengirim pesan langsung. Padahal, si konsumen sudah menjadi follower mereka, dan tentunya semakin marah, karena itu artinya sang admin bahkan belum pernah melakukan pengecekan untuk mencoba menghubunginya.
 
Kisah ini mengingatkan saya akan pengalaman saya sendiri saat menerima pelayanan yang – menurut saya – tidak sesuai dengan levelnya. Saat di suatu penerbangan panjang, beberapa kali penumpang dari kelas ekonomi melenggang masuk dengan santainya ke kelas bisnis untuk menggunakan lavatory bisnis, pada sekian kali yang sama pula saya harus menunggu antrian hingga tiga orang. Dan yang lebih mengesalkan adalah, saat giliran saya menggunakan lavatory, pengguna sebelum saya meninggalkan jejak kasat mata tak mengenakan, yang membuat saya harus terlebih dahulu membersihkannya sebelum menggunakan toilet. Di puncak keberatan saya, saya menegur petugas pertama yang saya temukan sekeluarnya dari lavatory. Bahwa mereka membiarkan pembagian area dan fasilitas yang saya tahu dibedakan berdasarkan apa yang saya bayar, dilanggar seenaknya. Dan bahwa mereka seharusnya lebih aktif lagi melakukan pengecekan untuk menjaga kebersihan fasilitas. Dan sang petugas yang saat itu sibuk menyusun berbagai menu di sejumlah baki menatap saya dengan tertegun – mungkin kaget dan khawatir akan konsekuensi yang ia akan terima, dan memohon maaf dengan tergagap.
 
Tidak ada maksud menjelekkan kinerja mereka pada saat saya menyampaikan keberatan saya. Tidak ada pula keinginan untuk membuat mereka berada dalam masalah saat saya memberitahukan bahwa mereka lalai melakukan tugas. Sebagai mantan garda depan pemberi layanan langsung, saya menyadari betapa sulitnya melayani ratusan kebutuhan dan permintaan konsumen di saat bersamaan. Betapa memusingkannya mengawasi berbagai standar pelayanan prima agar berjalan sebagaimana harusnya, dan menghindari pelanggaran berakibat kesalahan baik dari pihak internal maupun eksternal. Yang saya harapkan saat itu hanya satu, mereka melakukan sesuatu untuk memperbaiki hal yang tidak semestinya. Walau tidak merubah apa yang telah saya alami, namun setidaknya memberi perbaikan ke depan. Yang artinya, di masa depan resiko saya mengalami hal yang sama akan berkurang. Dan itu cukup bagi saya.
 
Sering kali, sebagai pemberi layanan prima kita merasa alergi kepada keluhan konsumen. Namun apa daya, ibarat alergi terhadap makanan pokok, mau tidak mau harus ditelan dan dilewati, karena dari sanalah sumber penghidupan kita. Pada kenyataannya, tidak selalu keberatan konsumen berarti emosi negatif. Tidak setiap keluhan bermakna tuntutan kesempurnaan. Namun jika kita mengabaikan suara mereka, memang itu akan menjadi sumber masalah besar. Menjadi kisah ironis yang dijadikan percontohan sekian tahun ke depan.
 
Dengan mencoba melakukan sesuatu untuk memperbaiki kesalahan yang telah terjadi, Anda telah mengambil langkah awal service recovery dan pelayanan prima, kemungkinan juga selangkah lebih jauh dalam usaha mendapatkan loyalitas mereka. 
 
 
“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when the go wrong.” 
- Donald Porter V.P. British Airways
Featured Career Advice
4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Marketing & Sales

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

Self Improvement

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

Self Improvement

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Motivation

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

Happiness

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

Entrepreneurship

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Self Improvement

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

Innovation

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

Leadership

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

Generation Millennials & Z

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

Resume & Interviewing

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

Self Improvement

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

Entrepreneurship

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

Leadership

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

Entrepreneurship

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

Entrepreneurship

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

Productivity

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

Customer Service

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

Innovation

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

Emotional Intelligence

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

Marketing & Sales

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

Happiness

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

Self Improvement

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

Self Improvement

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

Self Improvement

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

Self Improvement

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

Generation Millennials & Z

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

Innovation

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

7 Hal Penting yang Perlu Dipahami Ketika Bekerja dengan Gen Z

Generation Millennials & Z

7 Hal Penting yang Perlu Dipahami Ketika Bekerja dengan Gen Z

10 Alat SEO yang Sangat Berguna untuk Bisnis Anda

Entrepreneurship

10 Alat SEO yang Sangat Berguna untuk Bisnis Anda

6 Hal yang Mengganggu Produktivitas Karyawan dan Solusinya

Productivity

6 Hal yang Mengganggu Produktivitas Karyawan dan Solusinya

4 Tren Marketing dari Kebiasaan Milenial yang Perlu Diterapkan

Marketing & Sales

4 Tren Marketing dari Kebiasaan Milenial yang Perlu Diterapkan

5 Cara Meningkatkan Kebahagiaan dalam Waktu 15 Menit

Happiness

5 Cara Meningkatkan Kebahagiaan dalam Waktu 15 Menit

4 Jenis Customer Service dan Cara Memaksimalkannya

Customer Service

4 Jenis Customer Service dan Cara Memaksimalkannya

4 Keterampilan Komunikasi untuk Mengikat Hati Milenial di Perusahaan

Communication

4 Keterampilan Komunikasi untuk Mengikat Hati Milenial di Perusahaan