
Customer Service
Pelayanan Pelanggan
By STUDiLMU Editor
Anda mungkin pernah mendengar tentang Kmart. Kmart adalah pengecer terkemuka asal Amerika yang mengkhususkan diri memasok produk ke Wal-Mart, Target, dan Kohl's market. Pada puncaknya pada tahun 1994, Kmart mengoperasikan 2.323 toko diskon dan Super Kmart Center di Amerika Serikat. Setelah menyatakan kebangkrutan pada tahun 2002 dan muncul pada tahun berikutnya, manajemennya membeli Sears sebesar $ 11 miliar pada tahun 2004, dan membentuk sebuah perusahaan baru dengan nama Sears Holdings Corporation.
Namun setelah perjuangan panjang jatuh bangun dan penutupan ratusan cabangnya, Sears Holdings, perusahaan induk Kmart, menyatakan Bab 11 kebangkrutan pada 15 Oktober 2018. Mereka akan menutup 142 toko, termasuk 63 toko Kmart, yang mencakup Kmart terakhir di beberapa negara bagian. Kebangkrutan Sears Holdings juga menandai kebangkrutan kedua Kmart dalam 16 tahun. Pada 8 November 2018, Sears Holdings mengumumkan akan menutup 40 toko tambahan, termasuk 11 toko Kmart. Pada tanggal 23 November 2018, Sears Holdings merilis daftar 505 toko, termasuk 239 toko Kmart, yang dijual dalam proses kebangkrutan, diikuti pengumuman pada akan menutup 80 toko tambahan, termasuk 37 toko Kmart, yang mencakup satu-satunya Kmart yang tersisa di negara bagian lain dan membuat Kmart absen di 13 negara bagian.
Mengikuti keruntuhan perusahaan yang memiliki ribuan toko, bagaikan menonton tragedy kehancuran perlahan yang memilukan. Pada 2016, Kmart berada di peringkat ke-12 pada 24/7 Wall St. and Zogby Analytics “Customer Service Wall of Shame”, sebuah daftar ranking perusahaan dengan layanan paling memalukan. Dan praktik layanan dan penjualannya yang kuno menjadi inti masalahnya.
Pelanggan mengeluh bahwa register kas yang ketinggalan jaman di toko membuat proses pembelian atau pembayaran menjadi lambat dan membuat frustrasi. Masih ditambah dengan karyawan yang diharuskan untuk mencoba mendaftarkan pelayanan pelanggan (yang sudah kesal karena menunggu antrian) untuk program reward mereka (semacam program database). Sementara menurut para kritikus, program ini adalah proses yang rumit dan tidak banyak menguntungkan pelanggan.
Bagi usaha yang setiap harinya bersentuhan langsung dengan pelayanan pelanggan, service experience menjadi poin krusial untuk menjaga kelangsungan hidup usaha. Bukan kisah baru yang kita dengar bila pelanggan pergi karena layanan yang buruk. Anda memang tidak harus berinvestasi dalam teknologi terbaru untuk membuat pelanggan senang. Tetapi Anda harus memelihara sistem dan proses yang membuatnya efisien bagi pelayanan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan Anda. Dan jika ternyata memang dibutuhkan, mengapa tidak? Layanan pelanggan hari ini sulit rasanya dipisahkan dari bantuan teknologi. Namun untuk bisa menemukan tekhnologi macam apa yang Anda butuhkan untuk mendukung pelayanan, haruslah berangkat dari kebutuhan pelanggan. Apa yang mereka alami selama proses layanan.
“You’ve got to start with the CUSTOMER EXPERIENCE and work back toward the technology”
– Steve Jobs –
Featured Career Advice
-
Productivity
Musik Meningkatkan Produktivitas
-
Productivity
Rutinitas Pagi Pekerja Sukses
-
E-learning
Dampak Perkembangan Gadget di Kehidupan Manusia
-
Productivity
Meningkatkan Produktivitas dengan Teknik Pomodoro
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling
-
Communication
Fungsi dan Manfaat dari Storytelling dalam Komunikasi
-
Communication
Apa Itu Storytelling
-
E-learning
Mengenal Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
-
Tips of Management
7 Langkah Mudah Membuat Mind Map
-
Tips of Management
Mengenal Jenis-Jenis Mind Map
-
Tips of Management
Permudah Pekerjaan Anda dengan Mind Map
-
E-learning
Etika di dalam Kegiatan Belajar-mengajar Melalui Zoom yang Harus Anda Ketahui!
-
E-learning
Fitur-fitur Zoom untuk Pembelajaran Menjadi Lebih Menarik!
-
Generation Millenials & Z
Membuat Lingkungan Kerja yang Baik untuk Generasi Millenial dan Gen Z
-
Generation Millenials & Z
Berbagai Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menciptakan Keceriaan Lintas Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menghadapi Generation Gap di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Menghadapi Tipe Orang Negatif di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Mengenal Tipe Orang yang Sulit, Si Tank.
-
Emotional Intelligence
Tips Menghadapi Tipe Orang yang Sulit
-
Happiness
Kekuatan Membantu Sesama dan Bersedekah dalam Dunia Bisnis
-
Self Improvement
Manfaat Koneksi Sosial Dalam Dunia Kerja
-
Self Improvement
Pikiran Positif dan Tingkat Stres
-
Self Improvement
Optimisme, Melihat Hal Baik di Berbagai Kendala
-
Teamwork & Collaboration
Membangun Koneksi dengan Rekan Kerja
-
Self Improvement
Meningkatkan Toleransi Terhadap Stres
-
Self Improvement
Memiliki Ketangguhan Hidup (Resiliensi)
-
Productivity
Kegiatan Sosial Secara Online yang Seru!
-
Tips of Management
Metode Stratifikasi, Cara Mudah untuk Mengklasifikasikan Berbagai Data
-
Tips of Management
Mengenal PICA (Problem Identification and Corrective Action) dalam Pemecahan Masalah
-
Tips of Management
Mengenal Diagram Pareto
-
Customer Service
Pentingnya menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
-
Customer Service
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Service Excellent
-
Customer Service
Cara untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan
-
Customer Service
Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan
-
Customer Service
Pentingnya Seorang Customer Service Dapat Mematuhi Penjanjian Dengan Pelanggan
-
Marketing & Sales
Mengenal Aktivitas dan Fungsi Tenaga Penjual Ritel
-
Teamwork & Collaboration
Mendesain Proses Hiring yang Berbeda
-
Leadership
Memimpin Secara Virtual
-
Tips of Management
Investasi yang Sebaiknya Dimiliki Oleh Karyawan
-
Emotional Intelligence
Mindfulness Dalam Kerja
-
Teamwork & Collaboration
Melakukan Kolaborasi Secara Virtual
-
Marketing & Sales
Fitur Live Streaming Sebagai Strategi Sosial Media Marketing
-
Productivity
Aktivitas untuk Mengatasi Kebosanan di Kantor
-
Leadership
Melakukan Delegasi Dalam Bekerja
-
Leadership
Perbedaan Bos dan Leader
-
Enterpreneurship
Mengenal dan Membuat Laporan Keuangan Sederhana
-
Enterpreneurship
Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit
-
Self Improvement
Keseimbangan Untuk Ibu Bekerja
-
Self Improvement
Berpenampilan Profesional Saat Work From Home
-
Coaching
Sukses Menjadi Staff Admin
-
Marketing & Sales
Mengenal Marketing B2P, Pemasaran dengan Karakteristik Individu