Anda mungkin pernah mendengar tentang Kmart. Kmart adalah pengecer terkemuka asal Amerika yang mengkhususkan diri memasok produk ke Wal-Mart, Target, dan Kohl's market. Pada puncaknya pada tahun 1994, Kmart mengoperasikan 2.323 toko diskon dan Super Kmart Center di Amerika Serikat. Setelah menyatakan kebangkrutan pada tahun 2002 dan muncul pada tahun berikutnya, manajemennya membeli Sears sebesar $ 11 miliar pada tahun 2004, dan membentuk sebuah perusahaan baru dengan nama Sears Holdings Corporation. 

 

Namun setelah perjuangan panjang jatuh bangun dan penutupan ratusan cabangnya, Sears Holdings, perusahaan induk Kmart, menyatakan Bab 11 kebangkrutan pada 15 Oktober 2018. Mereka akan menutup 142 toko, termasuk 63 toko Kmart, yang mencakup Kmart terakhir di beberapa negara bagian. Kebangkrutan Sears Holdings juga menandai kebangkrutan kedua Kmart dalam 16 tahun. Pada 8 November 2018, Sears Holdings mengumumkan akan menutup 40 toko tambahan, termasuk 11 toko Kmart. Pada tanggal 23 November 2018, Sears Holdings merilis daftar 505 toko, termasuk 239 toko Kmart, yang dijual dalam proses kebangkrutan, diikuti pengumuman pada akan menutup 80 toko tambahan, termasuk 37 toko Kmart, yang mencakup satu-satunya Kmart yang tersisa di negara bagian lain dan membuat Kmart absen di 13 negara bagian.

 

Mengikuti keruntuhan perusahaan yang memiliki ribuan toko, bagaikan menonton tragedy kehancuran perlahan yang memilukan. Pada 2016, Kmart berada di peringkat ke-12 pada 24/7 Wall St. and Zogby Analytics “Customer Service Wall of Shame”, sebuah daftar ranking perusahaan dengan layanan paling memalukan. Dan praktik layanan dan penjualannya yang kuno menjadi inti masalahnya.

 

Pelanggan mengeluh bahwa register kas yang ketinggalan jaman di toko membuat proses pembelian atau pembayaran menjadi lambat dan membuat frustrasi. Masih ditambah dengan karyawan yang diharuskan untuk mencoba mendaftarkan pelayanan pelanggan (yang sudah kesal karena menunggu antrian) untuk program reward mereka (semacam program database). Sementara menurut para kritikus, program ini adalah proses yang rumit dan tidak banyak menguntungkan pelanggan. 

 

Bagi usaha yang setiap harinya bersentuhan langsung dengan pelayanan pelanggan, service experience menjadi poin krusial untuk menjaga kelangsungan hidup usaha. Bukan kisah baru yang kita dengar bila pelanggan pergi karena layanan yang buruk. Anda memang tidak harus berinvestasi dalam teknologi terbaru untuk membuat pelanggan senang. Tetapi Anda harus memelihara sistem dan proses yang membuatnya efisien bagi pelayanan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan Anda. Dan jika ternyata memang dibutuhkan, mengapa tidak? Layanan pelanggan hari ini sulit rasanya dipisahkan dari bantuan teknologi. Namun untuk bisa menemukan tekhnologi macam apa yang Anda butuhkan untuk mendukung pelayanan, haruslah berangkat dari kebutuhan pelanggan. Apa yang mereka alami selama proses layanan.

“You’ve got to start with the CUSTOMER EXPERIENCE and work back toward the technology”

– Steve Jobs –