Kebutuhan customer yang terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), selain faktor-faktor lainnya yang berhubungan dengan Customer Service. Dan kepuasan pelanggan inilah yang kita butuhkan untuk menjamin kelangsungan bisnis kita. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
service breakdown yang diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip, dan Garry Amstrong, 2005). Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Harapan atau ekspektasi pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Ekspektasi pelanggan (customer expectation) selalu ada karena empat hal (Kertajaya, 2004):
1. Individual Need atau kebutuhan perseorangan
Jika customer Anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga.
2. Word of Mouth
Customer bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi.
3. Past experience atau pengalaman masa lalu
Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa.
4. External communication atau komunikasi eksternal
Adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan.
021 29578599 (Hunting)
021 29578602 (Hunting)
0821 1199 7750 (Mobile)
0813 8337 7577 (Mobile)
info@studilmu.com
