Logo STUDILMU Career Advice
STUDILMU Career Advice - CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION


STUDILMU Users
by Studilmu Editor
Posted on Dec 20, 2017

Kebutuhan customer yang terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), selain faktor-faktor lainnya yang berhubungan dengan Customer Service. Dan kepuasan pelanggan inilah yang kita butuhkan untuk menjamin kelangsungan bisnis kita. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari service breakdown yang diberikan. 
 
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip, dan Garry Amstrong, 2005). Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. 
 
Harapan atau ekspektasi pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Ekspektasi pelanggan (customer expectation) selalu ada karena empat hal (Kertajaya, 2004):
 
1. Individual Need atau kebutuhan perseorangan
Jika customer Anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga.
 
2. Word of Mouth
Customer bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi.
 
3. Past experience atau pengalaman masa lalu
 
Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa. 
 
4. External communication atau komunikasi eksternal
Adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan.
 
Jika ingin menyelenggarakan training tentang Customer Satisfaction, silakan menghubungi kami di:
021 29578599 (Hunting)
021 29578602 (Hunting)
0821 1199 7750 (Mobile)
0813 8337 7577 (Mobile)
info@studilmu.com
Featured Career Advices
7 Cara Meningkatkan Fokus di Tempat Kerja

7 Cara Meningkatkan Fokus di Tempat Kerja

Ingin Pelanggan Tetap Setia? Coba 4 Strategi Ini!

Ingin Pelanggan Tetap Setia? Coba 4 Strategi Ini!

Kompetitif adalah Sikap yang Perlu Dipertahankan

Kompetitif adalah Sikap yang Perlu Dipertahankan

9 Cara Mengatasi Kecemasan dan Meningkatkan Kepuasan Kerja

9 Cara Mengatasi Kecemasan dan Meningkatkan Kepuasan Kerja

5 Cara Mengarahkan Bisnis Keluarga Menuju Sukses

5 Cara Mengarahkan Bisnis Keluarga Menuju Sukses

7 Cara Agar Pemasaran Produk Menjadi Lebih Sukses

7 Cara Agar Pemasaran Produk Menjadi Lebih Sukses

Peranan Pola Pikir Growth Mindset bagi Karier dan Kehidupan

Peranan Pola Pikir Growth Mindset bagi Karier dan Kehidupan

6 Cara Menggali Potensi Diri

6 Cara Menggali Potensi Diri

9 Rahasia Meraih Kepuasan Pelanggan dengan Layanan Kelas Dunia

9 Rahasia Meraih Kepuasan Pelanggan dengan Layanan Kelas Dunia

3 Langkah Mengajarkan Orang Lain Cara Kerja yang Baik dengan Bisnis Kita

3 Langkah Mengajarkan Orang Lain Cara Kerja yang Baik dengan Bisnis Kita

8 Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan yang Marah

8 Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan yang Marah

Cara Menghilangkan Sifat Egois dalam Diri

Cara Menghilangkan Sifat Egois dalam Diri

Inisiatif

Inisiatif

Kunci Utama Produktivitas Kerja

Kunci Utama Produktivitas Kerja

7 Hal yang Dapat Disampaikan dalam Penilaian Kinerja

7 Hal yang Dapat Disampaikan dalam Penilaian Kinerja

9 Strategi Pemasaran melalui Aplikasi YouTube

9 Strategi Pemasaran melalui Aplikasi YouTube

6 Manfaat Menulis Jurnal Harian

6 Manfaat Menulis Jurnal Harian

7 Cara Menggunakan Video sebagai Strategi Pemasaran

7 Cara Menggunakan Video sebagai Strategi Pemasaran

3 Langkah Membuat Konten Video di Media Sosial yang Keren

3 Langkah Membuat Konten Video di Media Sosial yang Keren

5 Cara Menghadapi Rekan Kerja yang Lebih Muda

5 Cara Menghadapi Rekan Kerja yang Lebih Muda

8 Tips Membangun Hubungan yang Baik dengan Klien

8 Tips Membangun Hubungan yang Baik dengan Klien

5 Cara Memanfaatkan Waktu Makan Siang

5 Cara Memanfaatkan Waktu Makan Siang

10 Strategi Pemasaran Media Sosial untuk Mengembangkan Bisnis

10 Strategi Pemasaran Media Sosial untuk Mengembangkan Bisnis

Lingkungan Kerja Multigenerasi

Lingkungan Kerja Multigenerasi

6 Fakta Strategi Pemasaran di Media Sosial yang Harus Diketahui

6 Fakta Strategi Pemasaran di Media Sosial yang Harus Diketahui

Podcast adalah Cara Terbaru Memperluas Jaringan Bisnis

Podcast adalah Cara Terbaru Memperluas Jaringan Bisnis

5 Strategi Pemasaran di Instagram yang Perlu Dilakukan

5 Strategi Pemasaran di Instagram yang Perlu Dilakukan

6 Cara Membangun Budaya Kerja yang Hebat untuk Tim

6 Cara Membangun Budaya Kerja yang Hebat untuk Tim

9 Tipe Kepribadian Manusia yang Menyebalkan dan Cara Menghadapinya

9 Tipe Kepribadian Manusia yang Menyebalkan dan Cara Menghadapinya

Mengapa Kita Memerlukan Kecerdasan Emosional dalam Pekerjaan?

Mengapa Kita Memerlukan Kecerdasan Emosional dalam Pekerjaan?