Logo STUDILMU Career Advice
STUDILMU Career Advice - SOP, BAKAR SAJA!

SOP, BAKAR SAJA!


STUDILMU Users
by Studilmu Editor

Dalam layanan pelanggan, desain SOP sedetail dan seketat apa pun akan kalah oleh kebutuhan dan harapan pelanggan. Sebab, bahan bakar penggerak layanan pelanggan adalah niat tulus untuk membantu. Akan tetapi, pengalaman sebagai pelanggan juga mengajarkan bahwa tidak semua perusahaan atau petugas mau berbaik hati mengkaji ulang SOP-nya demi kenyamanan pelanggan. Akan selalu ada figur yang taat terhadap peraturan dan SOP. Begitu taatnya mereka sehingga baginya tidak ada pelanggan yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan manager pun boleh berlindung di balik SOP. Pelanggan mau mengamuk, ya terserah. Yang penting dia sudah menjalankan SOP. The Freezer. Padahal yang kita harapkan adalah memiliki dan bertemu dengan seorang petugas layanan pelanggan berkualitas atau quality customer service officer. Lalu apakah itu berarti SOP tidak penting untuk dimiliki setiap unit? Menurut kami, itu tergantung pada apa fungsi SOP itu sendiri.
 
Petugas maskapai yang menolak check in dibawah satu jam sebelum jadwal keberangkatan mungkin termasuk the freezer yang bersikeras bahwa SOP adalah peraturan. Dan peraturan bukan dibuat untuk dilanggar. Akibatnya, satu pelanggan hilang. Apakah dia termasuk karyawan teladan taat peraturan yang harus diapresiasi? Mungkin juga dia hanya takut akan hukuman jika melanggar? Atau, ia terlalu malas melakukan pekerjaan ekstra di luar tugas rutinnya? Namun, mengapa di perusahaan yang sama, dengan area kerja sama, ada petugas yang mau melanggar SOP perusahaan demi pelanggan? Apakah dia termasuk karyawan yang tidak taat dan perlu dihukum? Mana yang akan Anda pilih di antara mereka?
 
Tahukah Anda bahwa Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris justru meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap petugas layanan pelanggannya? Padahal layanan pelanggan adalah urat nadi yang membawa mereka ke posisi legendaris di bidang pelayanan. Bagaimana mungkin memberi pelayanan tanpa SOP, padahal mereka mendapatkan ribuan surat elektronik atau surel (e-mail) dan telepon per harinya? Apa jadinya jika tidak ada peraturan dan SOP yang menjaga standar pelayanan yang diberikan? Ternyata, hal itulah kunci pelayanan ala Zappos. Ya, Zappos memang memiliki beberapa peraturan dan ketentuan standar yang mereka tuliskan dalam FAQ, sehingga lebih mirip penjelasan ketimbang peraturan yang kaku. Namun, dalam menjalankan tugasnya, petugas layanan pelanggan Zappos berlaku fleksibel. Mereka hanya diminta melayani sebaik-baiknya. Mereka diminta untuk menggunakan penilaian terbaik untuk setiap pelanggan. Mereka dianjurkan untuk “membuang” semua buku pelayanan yang malah akan menghambat pelayanan terbaik.
 
Bila kita menempatkan diri pada posisi pelanggan, lalu melihat orang yang melayani kita ”berlindung” di balik SOP, apa yang Anda rasakan? Apa pendapat Anda? Mungkinkah itu terjadi di perusahaan kita? Bila itu terjadi di perusahaan kita, mungkin kita perlu meninjau ulang SOP yang sudah ada. Mungkin SOP itu sudah tidak sesuai dengan perubahan yang terjadi dan butuh penyesuaian. Atau, bahkan mungkin SOP disusun tanpa mengacu pada data yang berpihak pada pelanggan sehingga perlu dirombak besar-besaran. Atau, kita perlu mengkaji cara kerja karyawan, bahkan mungkin menginspirasikan.
 
Tanpa bermaksud mengajari karyawan dan pelanggan untuk mengabaikan regulasi, pada kasus tertentu, fleksibilitas memang diperlukan. Dan itu termasuk wewenang kita sebagai seorang pemimpin. Lupakan saja bahwa kepuasan pelanggan didapat dari pengalaman layanan terbaik yang dirasakan pelanggan. Lupakan juga hasil survei yang menemukan bahwa banyak perusahaan kehilangan pelanggan akibat perilaku pemberi layanannya. Abaikan fakta atau kemungkinan kekecewaan yang sama terjadi pada pelanggan Anda. Itu kalau Anda setuju bahwa SOP— yang seharusnya menjadi acuan keseragaman standar pelayanan—dipakai untuk mengusir pelanggan. Lalu apa guna nya SOP jika hanya untuk menjauhkan kita dari pelanggan? Mungkin akan lebih baik jika lembaran-lembaran SOP yang kita punya dibakar saja. Semoga itu dapat membantu mengingatkan bahwa pelangganlah yang menggaji kita. (HWI)
Featured Career Advice
10 Cara Membangun Customer Engagement

Customer Service

10 Cara Membangun Customer Engagement

3 Kesalahan Kerja yang Mempengaruhi Kredibilitas Kerja

Self Improvement

3 Kesalahan Kerja yang Mempengaruhi Kredibilitas Kerja

6 Gaya Kepemimpinan dalam Menjadi Manajer yang Efektif

Leadership

6 Gaya Kepemimpinan dalam Menjadi Manajer yang Efektif

Mengapa Anak-Anak Harus Diajarkan Pola Pikir Kewirausahaan?

Entrepreneurship

Mengapa Anak-Anak Harus Diajarkan Pola Pikir Kewirausahaan?

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Marketing & Sales

4 Cara Membangun Merek yang Menarik Perhatian Gen Z dan Milenial

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

Self Improvement

Bagaimana Rasa Syukur dapat Memperbaiki Kondisi Finansial Anda?

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

Self Improvement

10 Cara Sederhana untuk Mencintai Pekerjaan yang Kita Miliki

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Motivation

7 Cara untuk Meningkatkan Motivasi Karyawan

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

Happiness

Bagaimana Cara Tetap Merasa Bahagia Walau Tanpa Uang Banyak?

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

Entrepreneurship

5 Ide Bisnis Rumahan yang Cocok untuk Pensiunan

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Self Improvement

4 Cara Bertanggung Jawab terhadap Hidup yang Kita Miliki

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

Innovation

Pengertian Creative Thinking dan Contoh Keterampilannya

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

Leadership

5 Tanda Bisnis Anda Memerlukan Staf Human Resource

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

Generation Millennials & Z

5 Cara Merangkul Konsumen Generasi Millennial melalui Instagram

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

Resume & Interviewing

13 Tips Ampuh untuk Merekrut Karyawan yang Berkualitas Tinggi

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

Self Improvement

4 Hal yang Perlu Diketahui Sebelum Menjadi Penulis Freelance

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

Entrepreneurship

4 Pertanyaan Penting dalam Memilih Ide Bisnis yang Tepat

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

Leadership

4 Tren Teratas Bidang Human Resource di Tahun 2020

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

Entrepreneurship

3 Cara Memastikan Ide Bisnis Rumahan Kita adalah yang Terbaik

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

Entrepreneurship

5 Alasan Pentingnya Rencana Bisnis Ketika Memulai Usaha

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

Productivity

8 Tips untuk Menyewa Kantor Anda Pertama Kalinya

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

Customer Service

3 Hal yang Diperlukan untuk Customer Service yang Berkelanjutan

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

Innovation

4 Cara Meningkatkan Creative Thinking untuk Meraih Kesuksesan

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

Emotional Intelligence

8 Kecerdasan Emosional yang Membantu Kita Melupakan Masa Lalu

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

Marketing & Sales

7 Cara Membuat Presentasi Penjualan yang Hebat

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

Happiness

3 Cara Meraih Kebahagiaan dengan Menerima Diri Sendiri Apa Adanya

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

Self Improvement

7 Cara Menjadi Lebih Percaya Diri Ketika Bertemu Klien

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

Self Improvement

12 Pengembangan Diri Menjadi Pemimpin dan Individu yang Lebih Baik

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

Self Improvement

15 Cara yang Perlu Dikuasai untuk Membangun Kredibilitas di Kantor

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

Self Improvement

10 Kebiasaan yang Membantu Staf Human Resource Menjadi Sukses

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

Generation Millennials & Z

10 Kebiasaan Milenial yang Berbeda dengan Baby Boomers

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda

Innovation

4 Pertanyaan yang Meyakinkan Pentingnya Inovasi bagi Bisnis Anda