
Customer Service
SOP, BAKAR SAJA!
By STUDiLMU Editor
Dalam layanan pelanggan, desain SOP sedetail dan seketat apa pun akan kalah oleh kebutuhan dan harapan pelanggan. Sebab, bahan bakar penggerak layanan pelanggan adalah niat tulus untuk membantu. Akan tetapi, pengalaman sebagai pelanggan juga mengajarkan bahwa tidak semua perusahaan atau petugas mau berbaik hati mengkaji ulang SOP-nya demi kenyamanan pelanggan. Akan selalu ada figur yang taat terhadap peraturan dan SOP. Begitu taatnya mereka sehingga baginya tidak ada pelanggan yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan manager pun boleh berlindung di balik SOP. Pelanggan mau mengamuk, ya terserah. Yang penting dia sudah menjalankan SOP. The Freezer. Padahal yang kita harapkan adalah memiliki dan bertemu dengan seorang petugas layanan pelanggan berkualitas atau quality customer service officer. Lalu apakah itu berarti SOP tidak penting untuk dimiliki setiap unit? Menurut kami, itu tergantung pada apa fungsi SOP itu sendiri.
Petugas maskapai yang menolak check in dibawah satu jam sebelum jadwal keberangkatan mungkin termasuk the freezer yang bersikeras bahwa SOP adalah peraturan. Dan peraturan bukan dibuat untuk dilanggar. Akibatnya, satu pelanggan hilang. Apakah dia termasuk karyawan teladan taat peraturan yang harus diapresiasi? Mungkin juga dia hanya takut akan hukuman jika melanggar? Atau, ia terlalu malas melakukan pekerjaan ekstra di luar tugas rutinnya? Namun, mengapa di perusahaan yang sama, dengan area kerja sama, ada petugas yang mau melanggar SOP perusahaan demi pelanggan? Apakah dia termasuk karyawan yang tidak taat dan perlu dihukum? Mana yang akan Anda pilih di antara mereka?
Tahukah Anda bahwa Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris justru meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap petugas layanan pelanggannya? Padahal layanan pelanggan adalah urat nadi yang membawa mereka ke posisi legendaris di bidang pelayanan. Bagaimana mungkin memberi pelayanan tanpa SOP, padahal mereka mendapatkan ribuan surat elektronik atau surel (e-mail) dan telepon per harinya? Apa jadinya jika tidak ada peraturan dan SOP yang menjaga standar pelayanan yang diberikan? Ternyata, hal itulah kunci pelayanan ala Zappos. Ya, Zappos memang memiliki beberapa peraturan dan ketentuan standar yang mereka tuliskan dalam FAQ, sehingga lebih mirip penjelasan ketimbang peraturan yang kaku. Namun, dalam menjalankan tugasnya, petugas layanan pelanggan Zappos berlaku fleksibel. Mereka hanya diminta melayani sebaik-baiknya. Mereka diminta untuk menggunakan penilaian terbaik untuk setiap pelanggan. Mereka dianjurkan untuk “membuang” semua buku pelayanan yang malah akan menghambat pelayanan terbaik.
Bila kita menempatkan diri pada posisi pelanggan, lalu melihat orang yang melayani kita ”berlindung” di balik SOP, apa yang Anda rasakan? Apa pendapat Anda? Mungkinkah itu terjadi di perusahaan kita? Bila itu terjadi di perusahaan kita, mungkin kita perlu meninjau ulang SOP yang sudah ada. Mungkin SOP itu sudah tidak sesuai dengan perubahan yang terjadi dan butuh penyesuaian. Atau, bahkan mungkin SOP disusun tanpa mengacu pada data yang berpihak pada pelanggan sehingga perlu dirombak besar-besaran. Atau, kita perlu mengkaji cara kerja karyawan, bahkan mungkin menginspirasikan.
Tanpa bermaksud mengajari karyawan dan pelanggan untuk mengabaikan regulasi, pada kasus tertentu, fleksibilitas memang diperlukan. Dan itu termasuk wewenang kita sebagai seorang pemimpin. Lupakan saja bahwa kepuasan pelanggan didapat dari pengalaman layanan terbaik yang dirasakan pelanggan. Lupakan juga hasil survei yang menemukan bahwa banyak perusahaan kehilangan pelanggan akibat perilaku pemberi layanannya. Abaikan fakta atau kemungkinan kekecewaan yang sama terjadi pada pelanggan Anda. Itu kalau Anda setuju bahwa SOP— yang seharusnya menjadi acuan keseragaman standar pelayanan—dipakai untuk mengusir pelanggan. Lalu apa guna nya SOP jika hanya untuk menjauhkan kita dari pelanggan? Mungkin akan lebih baik jika lembaran-lembaran SOP yang kita punya dibakar saja. Semoga itu dapat membantu mengingatkan bahwa pelangganlah yang menggaji kita. (HWI)
Featured Career Advice
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling
-
Communication
Fungsi dan Manfaat dari Storytelling dalam Komunikasi
-
Communication
Apa Itu Storytelling
-
E-learning
Mengenal Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
-
Tips of Management
7 Langkah Mudah Membuat Mind Map
-
Tips of Management
Mengenal Jenis-Jenis Mind Map
-
Tips of Management
Permudah Pekerjaan Anda dengan Mind Map
-
E-learning
Etika di dalam Kegiatan Belajar-mengajar Melalui Zoom yang Harus Anda Ketahui!
-
E-learning
Fitur-fitur Zoom untuk Pembelajaran Menjadi Lebih Menarik!
-
Generation Millenials & Z
Membuat Lingkungan Kerja yang Baik untuk Generasi Millenial dan Gen Z
-
Generation Millenials & Z
Berbagai Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menciptakan Keceriaan Lintas Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menghadapi Generation Gap di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Menghadapi Tipe Orang Negatif di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Mengenal Tipe Orang yang Sulit, Si Tank.
-
Emotional Intelligence
Tips Menghadapi Tipe Orang yang Sulit
-
Happiness
Kekuatan Membantu Sesama dan Bersedekah dalam Dunia Bisnis
-
Self Improvement
Manfaat Koneksi Sosial Dalam Dunia Kerja
-
Self Improvement
Pikiran Positif dan Tingkat Stres
-
Self Improvement
Optimisme, Melihat Hal Baik di Berbagai Kendala
-
Teamwork & Collaboration
Membangun Koneksi dengan Rekan Kerja
-
Self Improvement
Meningkatkan Toleransi Terhadap Stres
-
Self Improvement
Memiliki Ketangguhan Hidup (Resiliensi)
-
Productivity
Kegiatan Sosial Secara Online yang Seru!
-
Tips of Management
Metode Stratifikasi, Cara Mudah untuk Mengklasifikasikan Berbagai Data
-
Tips of Management
Mengenal PICA (Problem Identification and Corrective Action) dalam Pemecahan Masalah
-
Tips of Management
Mengenal Diagram Pareto
-
Customer Service
Pentingnya menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
-
Customer Service
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Service Excellent
-
Customer Service
Cara untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan
-
Customer Service
Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan
-
Customer Service
Pentingnya Seorang Customer Service Dapat Mematuhi Penjanjian Dengan Pelanggan
-
Marketing & Sales
Mengenal Aktivitas dan Fungsi Tenaga Penjual Ritel
-
Teamwork & Collaboration
Mendesain Proses Hiring yang Berbeda
-
Leadership
Memimpin Secara Virtual
-
Tips of Management
Investasi yang Sebaiknya Dimiliki Oleh Karyawan
-
Emotional Intelligence
Mindfulness Dalam Kerja
-
Teamwork & Collaboration
Melakukan Kolaborasi Secara Virtual
-
Marketing & Sales
Fitur Live Streaming Sebagai Strategi Sosial Media Marketing
-
Productivity
Aktivitas untuk Mengatasi Kebosanan di Kantor
-
Leadership
Melakukan Delegasi Dalam Bekerja
-
Leadership
Perbedaan Bos dan Leader
-
Enterpreneurship
Mengenal dan Membuat Laporan Keuangan Sederhana
-
Enterpreneurship
Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit
-
Self Improvement
Keseimbangan Untuk Ibu Bekerja
-
Self Improvement
Berpenampilan Profesional Saat Work From Home
-
Coaching
Sukses Menjadi Staff Admin
-
Marketing & Sales
Mengenal Marketing B2P, Pemasaran dengan Karakteristik Individu
-
Happiness
Quality Time dengan Pasangan yang Sibuk Bekerja? Bisa!
-
Productivity
Time Blocking, Meningkatkan Produktivitas dengan Manajemen Waktu
-
Productivity
Work From Home, Mengenal Budaya Kerja Baru
-
Tips of Management
Perencanaan Kerja di Tahun yang Baru