Dalam layanan pelanggan, desain SOP sedetail dan seketat apa pun akan kalah oleh kebutuhan dan harapan pelanggan. Sebab, bahan bakar penggerak layanan pelanggan adalah niat tulus untuk membantu. Akan tetapi, pengalaman sebagai pelanggan juga mengajarkan bahwa tidak semua perusahaan atau petugas mau berbaik hati mengkaji ulang SOP-nya demi kenyamanan pelanggan. Akan selalu ada figur yang taat terhadap peraturan dan SOP. Begitu taatnya mereka sehingga baginya tidak ada pelanggan yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan manager pun boleh berlindung di balik SOP. Pelanggan mau mengamuk, ya terserah. Yang penting dia sudah menjalankan SOP. The Freezer. Padahal yang kita harapkan adalah memiliki dan bertemu dengan seorang petugas layanan pelanggan berkualitas atau quality customer service officer. Lalu apakah itu berarti SOP tidak penting untuk dimiliki setiap unit? Menurut kami, itu tergantung pada apa fungsi SOP itu sendiri.
Petugas maskapai yang menolak check in dibawah satu jam sebelum jadwal keberangkatan mungkin termasuk the freezer yang bersikeras bahwa SOP adalah peraturan. Dan peraturan bukan dibuat untuk dilanggar. Akibatnya, satu pelanggan hilang. Apakah dia termasuk karyawan teladan taat peraturan yang harus diapresiasi? Mungkin juga dia hanya takut akan hukuman jika melanggar? Atau, ia terlalu malas melakukan pekerjaan ekstra di luar tugas rutinnya? Namun, mengapa di perusahaan yang sama, dengan area kerja sama, ada petugas yang mau melanggar SOP perusahaan demi pelanggan? Apakah dia termasuk karyawan yang tidak taat dan perlu dihukum? Mana yang akan Anda pilih di antara mereka?
Tahukah Anda bahwa Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris justru meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap petugas layanan pelanggannya? Padahal layanan pelanggan adalah urat nadi yang membawa mereka ke posisi legendaris di bidang pelayanan. Bagaimana mungkin memberi pelayanan tanpa SOP, padahal mereka mendapatkan ribuan surat elektronik atau surel (e-mail) dan telepon per harinya? Apa jadinya jika tidak ada peraturan dan SOP yang menjaga standar pelayanan yang diberikan? Ternyata, hal itulah kunci pelayanan ala Zappos. Ya, Zappos memang memiliki beberapa peraturan dan ketentuan standar yang mereka tuliskan dalam FAQ, sehingga lebih mirip penjelasan ketimbang peraturan yang kaku. Namun, dalam menjalankan tugasnya, petugas layanan pelanggan Zappos berlaku fleksibel. Mereka hanya diminta melayani sebaik-baiknya. Mereka diminta untuk menggunakan penilaian terbaik untuk setiap pelanggan. Mereka dianjurkan untuk “membuang” semua buku pelayanan yang malah akan menghambat pelayanan terbaik.
Bila kita menempatkan diri pada posisi pelanggan, lalu melihat orang yang melayani kita ”berlindung” di balik SOP, apa yang Anda rasakan? Apa pendapat Anda? Mungkinkah itu terjadi di perusahaan kita? Bila itu terjadi di perusahaan kita, mungkin kita perlu meninjau ulang SOP yang sudah ada. Mungkin SOP itu sudah tidak sesuai dengan perubahan yang terjadi dan butuh penyesuaian. Atau, bahkan mungkin SOP disusun tanpa mengacu pada data yang berpihak pada pelanggan sehingga perlu dirombak besar-besaran. Atau, kita perlu mengkaji cara kerja karyawan, bahkan mungkin menginspirasikan.
Tanpa bermaksud mengajari karyawan dan pelanggan untuk mengabaikan regulasi, pada kasus tertentu, fleksibilitas memang diperlukan. Dan itu termasuk wewenang kita sebagai seorang pemimpin. Lupakan saja bahwa kepuasan pelanggan didapat dari pengalaman layanan terbaik yang dirasakan pelanggan. Lupakan juga hasil survei yang menemukan bahwa banyak perusahaan kehilangan pelanggan akibat perilaku pemberi layanannya. Abaikan fakta atau kemungkinan kekecewaan yang sama terjadi pada
pelanggan Anda. Itu kalau Anda setuju bahwa SOP— yang seharusnya menjadi acuan keseragaman standar pelayanan—dipakai untuk mengusir pelanggan. Lalu apa guna nya SOP jika hanya untuk menjauhkan kita dari pelanggan? Mungkin akan lebih baik jika lembaran-lembaran SOP yang kita punya dibakar saja. Semoga itu dapat membantu mengingatkan bahwa pelangganlah yang menggaji kita. (HWI)
