
Customer Service
DIGITAL SERVICE ARMY
By STUDiLMU Editor
Perusahaan mana pun tentu ingin meningkatkan branding produknya. Dalam era pemasaran digital sekarang, pilihan yang paling tepat adalah branding melalui media sosial. Walaupun demikian, secara mengejutkan Biro Statistik Amerika Serikat menyebut bahwa salah satu dari sepuluh penyebab umum bisnis kecil bangkrut adalah gagal mengikuti revolusi digital. Banyak bisnis yang belum melihat peluang membidik pelanggan secara daring akhinya gagal memanfaatkan revolusi digital. “The 2013 Small Business Technology Survey” yang dilakukan NSBA pada 2013 mendapati 82 persen perusahaan memiliki laman web, tetapi 72 persen dari mereka tidak menjual produk secara daring. Perusahaan yang mempunyai website khusus untuk ponsel juga hanya sebesar 18 persen.
Era digital, termasuk tersedianya kursus-kursus online, belajar online, kelas online, bahkan sertifikasi online sudah masuk ke dalam sendi-sendi kehidupan. Apa itu kursus online atau belajar online? Perkembangan dunia digital semakin pesat, dan menuntut adanya keseriusan dan pemahaman pemilik brand maupun perusahaan untuk lebih jauh terlibat dalam keseharian konsumen. Membangun brand lewat media digital punya kelebihan tersendiri. Selain jauh lebih murah dibanding media promosi arus utama, media digital mampu menjangkau lebih banyak pelanggan potensial dari berbagai kalangan dan wilayah. Selain itu, media sosial juga digunakan untuk memberikan informasi-informasi perusahaan, sehingga pesan-pesan perusahaan dapat sampai dengan cepat kepada para konsumen.
Mengajak pelanggan untuk berbincang lebih akrab via media digital menjadi pendekatan baru dalam pemasaran. Lihat saja hasil survei pengguna Internet dan jejaring social aktif pada Januari 2015 yang mencapai 72 juta orang. Lewat media digital, jutaan pelanggan potensial dapat tersentuh dalam satu hari. Dan pelanggan lebih mudah terpengaruh oleh rekomendasi teman di jejaring sosial. Word of mouth telah terkenal sebagai pemasaran yang ampuh. Dalam dunia digital pun, word of mouth memberi efek berkali-kali lipat. Hal terpenting untuk diingat, media digital sebaiknya langsung dipegang oleh tim internal. Tim itu dikembangkan khusus dan berpengalaman di bidang layanan pelanggan. Mereka pun memiliki passion yang tinggi dalam layanan pelanggan dan media digital. Tim juga dibekali dengan pengetahuan produk, kemampuan layanan pelanggan, dan sarana yang membantu penyelesaian masalah dengan lebih cepat. Kekuatan tim harus diperhitungkan dan dibagi secara matang untuk bisa menangani beban respons pelanggan di berbagai media digital, sesuai data trafik yang didapat. Hal itu penting demi menjaga layanan dan penanganan yang baik atas setiap suara yang masuk melalui media digital.
“75% of customers believe it takes too long to reach a live agent. According to consumers, customer service agents failed to answer their questions 50% of the time.”
Source: Harris Interactive
Fokus utama persiapan, selain sarana pendukung, adalah sumber daya manusia. Tim yang direkrut haruslah melalui seleksi ketat dengan kriteria minimal memiliki kemampuan komunikasi yang baik di media sosial, pelayanan pelanggan, dan troubleshooting. Mengingat cukup sulit untuk mendapatkan sumber daya dengan paduan keterampilan yang mumpuni dalam semua hal tersebut, kita dapat memulai dengan berfokus pada anggota staf dengan keterampilan layanan di atas rata-rata terlebih dulu, dan aktif pula di jejaring sosial. Untuk menambah keahlian media sosial, berikan mereka pelatihan online yang sesuai dengan kebutuhan dan posisinya. (HWI)
Featured Career Advice
-
Self Improvement
Berpenampilan Profesional Saat Work From Home
-
Coaching
Sukses Menjadi Staff Admin
-
Marketing & Sales
Mengenal Marketing B2P, Pemasaran dengan Karakteristik Individu
-
Happiness
Quality Time dengan Pasangan yang Sibuk Bekerja? Bisa!
-
Productivity
Time Blocking, Meningkatkan Produktivitas dengan Manajemen Waktu
-
Productivity
Work From Home, Mengenal Budaya Kerja Baru
-
Tips of Management
Perencanaan Kerja di Tahun yang Baru
-
Emotional Intelligence
Cara Mengatasi Burnout
-
Enterpreneurship
Mengenal Copyright
-
Tips of Management
Jenis Asuransi yang Diperlukan oleh Pekerja
-
Marketing & Sales
Dari Pengertian Hingga Strategi Digital Marketing
-
Resume & Interviewing
Cara Membuat CV yang Menarik HRD!
-
Productivity
Menerapkan Grit di Tempat Kerja
-
Motivation
Memahami Resesi. Apa Resesi Itu Sebenarnya?
-
Generation Millenials & Z
Kian Minimalis untuk Rumah ala Milenial
-
Self Improvement
Menghadapi Quarter Life Crisis
-
Generation Millenials & Z
Menariknya Kerja di Startup!
-
Tips of Management
Mempersiapkan Dana Darurat untuk Peristiwa Tak Terduga
-
E-learning
Kartu Prakerja dan Pelatihan Online
-
Self Improvement
7 Tips Beradaptasi di Lingkungan Kerja Baru
-
Productivity
Semakin Produktif dengan Makanan Sehat
-
Communication
Komunikasi Bisnis: Verbal & Non-verbal
-
Leadership
Kepemimpinan di Masa Krisis (Leadership in Crisis Time)
-
Generation Millenials & Z
Parenting Gaya Millennials
-
Motivation
3 Tips Never Give Up
-
Motivation
Sumber dan Faktor yang Menghilangkan Gairah Kerja
-
Self Improvement
Bekerja di Luar Passion? Siapa Takut!
-
Self Improvement
Pengertian Tidur, Manfaat Tidur, Serta Hubungan Antara Tidur dan Kinerja
-
Leadership
Budaya Organisasi: Pengertian, Fungsi, Jenis dan Karakteristiknya
-
Leadership
Etika Bisnis: Definisi, Tujuan, Contoh dan Manfaatnya dalam Perusahaan
-
Self Improvement
Pengertian Hutang dan 8 Cara Mengelola Hutang secara Efektif
-
Self Improvement
Pengertian Kartu Kredit dan 20 Cara Menggunakannya Secara Efektif
-
Self Improvement
Kerja Online: Pengertian, Manfaat dan Contoh Kerja Online
-
Self Improvement
Kerja Sampingan: Definisi, Manfaat dan Mengapa Ini Penting untuk Karyawan?
-
Leadership
Integritas: Pengertian, Contoh, Kebiasaan dan Cara Membentuknya
-
Enterpreneurship
Usaha Rumahan: Definisi, Kelebihan dan Kekurangan, serta Hal yang Perlu Disiapkan
-
Enterpreneurship
10 Pertimbangan Sebelum Membeli Bisnis Waralaba
-
Self Improvement
Manajemen Keuangan, Manfaat dan Tips Manajemen Keuangan untuk Karyawan
-
Leadership
Pengertian Manajemen, Tujuan Manajemen dan Keterampilan Manajemen
-
Generation Millenials & Z
Generasi Milenial, Fakta Generasi Milenial dan Tantangan Generasi Milenial
-
Mindset
Pengertian dan Manfaat Positive Thinking, serta Bagaimana Ini dapat Mengubah Hidup Kita?
-
Marketing & Sales
Negosiasi, Ciri-Ciri Negosiasi dan Contoh Negosiasi
-
Communication
Apa Saja Unsur-Unsur Komunikasi yang Perlu Kita Ketahui?
-
Leadership
Pengertian Fungsi Kepemimpinan dan 15 Fungsi Kepemimpinan
-
Communication
Pengertian Komunikasi secara Umum dan Tujuan Komunikasi
-
Self Improvement
Apa Itu Tujuan Hidup dan Bagaimana Mencari Tujuan Hidup?
-
Motivation
6 Langkah Utama untuk Tetap Mempertahankan Motivasi Hidup
-
Innovation
Pengertian Inovasi, Manfaat Inovasi, Tujuan Inovasi dan 5 Mitos Inovasi
-
Communication
Komunikasi adalah Fungsi Kepemimpinan Inti Para Pemimpin
-
Leadership
Apa Saja Teori Kepemimpinan yang Penting untuk Kita Ketahui?
-
Communication
5 Langkah dalam Komunikasi Efektif selama Krisis
-
Marketing & Sales
Pengertian Ekuitas Merek dan Keutamaannya
-
Communication
Contoh Komunikasi Verbal dan Non-verbal dalam Dunia Kerja
-
Communication
Mengenal Fungsi Komunikasi dan 4 Contohnya dalam Bisnis
-
Leadership
Pengertian Kepemimpinan secara Umum dan 6 Jenis Kepemimpinan
-
Leadership
Mengenal Gaya Kepemimpinan dalam Organisasi dan 5 Keutamaannya
-
Teamwork & Collaboration
Apa Itu Keterampilan Sosial dalam Kerjasama Tim?
-
Teamwork & Collaboration
Apa Itu Kerjasama Tim? dan Bagaimana Perusahaan Mendorongnya?
-
Leadership
Apa itu Etika Bisnis? dan 6 Cara Menulis Kode Etik untuk Bisnis
-
Emotional Intelligence
3 Alasan Mengapa Millennial Fokus Pada Kecerdasan Emosional