
Customer Service
CUSTOMER SERVICE DALAM PERSPEKTIF MARKETING
By STUDiLMU Editor
Kami menemukan meme lucu yang diposting salah satu fanpage parodi saat membuka akun sosmed. Meme tersebut berupa gambar seorang bocah sedang menangis sambil menekan dada, dengan tulisan berbunyi, “Ngantongin duit tinggal selembar, taunya kantongnya bolong. Sakitnya tuh di sini”. Spontan tawa penulis meledak, melihat ekspresi si bocah dan tulisan kocak yang telak menghantam ingatan atas pengalaman yang sama. Miris waktu itu, lucu setelah diingat-ingat sekarang. Sejak pengalaman pedih itu, penulis selalu mengecek apakah celana yang penulis kenakan bolong kantongnya. Entah apakah Anda pernah mengalaminya, tetapi kehilangan uang karena kecerobohan sendiri (apalagi lembar terakhir yang dimiliki) memang cukup merusak mood. Bagaimana jika jumlah yang hilang mencapai sekian persen total pemasukan?
Meme kantong bolong tadi mengingatkan kami pada analogi The Leaky Bucket atau Ember Bocor. Analogi ini sering digunakan dalam konsep bisnis maupun marketing, dan dewasa ini berkembang ke konsep Customer Service. Dalam bisnis, The Leaky Bucket mengibaratkan bisnis dan pemasukan sebagai ember dan air (Experian, 2009). Bisnis apapun mempunyai potensi penurunan omset/pemasukan, seperti jumlah air di dalam ember yang bocor (berlubang) yang akan berkurang jika kebocoran bertambah banyak, bertambah besar, dan tidak segera ditambal. Penyebabnya lubang-lubang di ember bisa berasal dari internal dan eksternal.
Serupa dengan pendapat departemen Marketing, dimana air diumpamakan sebagai konsumen yang telah didapatkan, dan bisa saja hilang dikarenakan “kebocoran” dalam marketing, yaitu kelemahan dalam proses, produk, maupun pekerja. Dan tentu saja, kehilangan konsumen sama saja dengan kehilangan omset atau pemasukan. Karena penghasilan seorang marketer dihitung berdasarkan jumlah transaksi dari konsumen yang didapatkannya. 91% pelanggan yang tidak puas tidak mau melakukan bisnis dengan Anda lagi (Lee Resources). Sehingga ember yang bocor sama seperti kantong yang bolong, membuat Anda kehilangan uang.
Dan di sinilah peran Customer Service dinilai sangatlah penting. Mengapa? Dalam konteks ini, seharusnya Customer Service dipandang sebagai perilaku, bukan suatu departemen yang muncul karena keluhan muncul. Karena departemen Marketing butuh berfokus mencapai target penjualannya, tanpa diinterupsi keluhan konsumen. Peran Customer Service selaku departemen adalah menambal lubang-lubang atau keluhan yang muncul dikarenakan kelemahan yang dirasakan konsumen terhadap produk, proses, atau pekerjanya. Berapa lebar atau berapa banyak lubang yang bisa ditambal, dilihat dari berapa banyak keluhan yang terselesaikan. Padahal tidak semua konsumen menyuarakan keluhannya. Jangan lupakan The Silent Customer yang meninggalkan kita tanpa memberi kesempatan memperbaiki apa yang salah di mata mereka. Menurut White House Office of Consumer Affairs, “For every customer who bothers to complain, 26 other customers remain silent”. Itu berarti 1 berbanding 26! Sehingga akhirnya tugas departemen Customer Service merambah ke analisa, penyusunan program reward bagi customer, dan program-program loyalitas, atau program Customer Retention lainnya.
Ada juga yang berpendapat bahwa Customer Service ibaratnya cat anti bocor yang membantu melapisi embernya. Mereka telah belajar dari pengalaman terdahulu. Sebelum terjadi kebocoran, perkuat ember dengan lapisan anti bocor, Customer Service. Dan pandangan ini mulai mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para frontliners. Perusahaan-perusahaan yang mulai menyadari arti penting perilaku Service Oriented pada frontliner nya mulai mengikutsertakan mereka ke beragam training Customer Service yang dinilai dapat membantu. Lalu membuat peraturan dan SOP yang terkait pelayanan, dan menerapkan sistem punishment agar frontliner lebih taat menerapkan teori yang ia dapatkan dalam pelatihan. Apakah lalu menjamin kebocoran tidak akan terjadi? Tidak juga. Karena tanpa disadari, mereka hanya memberi teori, peraturan dan SOP, dan masih berorientasi pada target. Customer service adalah pelapis, bukan yang utama. Dan frontliner pun menerapkan teori-teori service yang ia miliki seirama dengan target yang dicapainya, pasang surut.
Lalu ada satu pendapat baru, yang memandang Customer Service sebagai The New Marketing. Customer service merupakan keseluruhan perilaku yang berorientasi pada konsumen, yang dimulai sejak awal proses perkenalan produk atau jasa, proses transaksi, bahkan hingga saat transaksi telah selesai. Perilaku service tidak berhenti saat konsumen selesai melakukan transaksi dengan pemberi layanan, tetapi berlanjut dalam program retention. Customer Service is an attitude, a culture. It’s also the heart of marketing. Without human-to-human engagement, you’re just another brand. Authentic communication is everyone's job.
Kami pribadi sangat setuju dengan pendapat terakhir ini. Customer Service adalah mata uang berharga yang selalu laku di setiap bisnis dan segmen. Dan sebagai mata uang, maka tentu memiliki dua sisi. Marketing adalah sisi pelengkap Customer Service. Saat kita melakukan service, maka hasil yang akan mengikuti adalah penjualan. Experience yang dirasakan customer saat menerima service akan “berbunyi” dan “menjual” produk dengan sendirinya. Sementara saat menjalankan proses marketing, hasil yang diinginkan hanya dapat tercapai dengan memberikan service sejak awal proses. Mc Kinsey ikut mendukung keterkaitan Service dan Marketing dengan menyatakan bahwa 70% pengalaman membeli berdasarkan bagaimana customer merasa diperlakukan. (HWI)
Featured Career Advice
-
Communication
Microsoft Teams untuk Berkolaborasi Digital
-
Communication
Melakukan Rapat Virtual dengan Microsoft Teams
-
Tips of Management
Tips menjalin relasi dengan banyak orang di LinkedIn Group
-
Tips of Management
Ide Konten yang Menginspirasi untuk Halaman LinkedIn Anda
-
Tips of Management
Tips Membuat Artikel di LinkedIn
-
Tips of Management
Optimalisasi Kinerja Komputer/Laptop dengan Defragment dan Clear Temp Folders
-
Productivity
Strategi yang Tepat untuk Pengambilan Barang (Picking) di Warehouse
-
Productivity
Proses-Proses dalam Warehouse Management
-
Productivity
Mengoptimalkan Fungsi Warehouse
-
Productivity
Mengenal Warehouse Management System
-
Productivity
Jenis-Jenis Warehouse
-
Mindset
Karakteristik Budaya Kerja Jepang
-
Tips of Management
Sukses Berjualan di TikTok Shop
-
Tips of Management
10 Ide Konten TikTok Menarik
-
Marketing & Sales
Jenis-Jenis Struktur Pembelian
-
Tips of Management
Memilih Supplier yang Tepat dalam Manajemen Pembelian
-
Tips of Management
Manajemen Pembelian
-
E-learning
Pelatihan Tatap Muka Vs E-learning: Peran HR yang Makin Krusial di Era Digital
-
E-learning
Mengapa Online Learning merupakan The Future of Education
-
Innovation
Dunia Telah Berubah ke Arah Digital
-
Tips of Management
Memaksimalkan Pengembangan Karyawan Dengan Menggunakan Metode Online
-
Tips of Management
Kunci Sukses dalam Menjalankan Bisnis
-
Self Improvement
Apa itu Ketajaman Bisnis (Business Acumen)?
-
Productivity
Mengoptimalkan Kinerja Laptop Untuk Bekerja Lebih Produktif
-
Marketing & Sales
SPIN Selling sebagai Senjata Penjualan B2B yang Efektif
-
Marketing & Sales
Memilih Metode Penjualan yang Tepat
-
Productivity
Menyajikan Data Secara Visual Agar Lebih Mudah Dipahami
-
Self Improvement
Menerima Umpan Balik (Feedback)
-
Self Improvement
Analisis Persoalan Potensial
-
Self Improvement
Tindakan Pencegahan (Preventive Action)
-
Self Improvement
Rencana Darurat (Contingency Plan)
-
Self Improvement
Pentingnya Membangun Kesan Pertama (First Impression) yang Baik
-
Productivity
Musik Meningkatkan Produktivitas
-
Productivity
Rutinitas Pagi Pekerja Sukses
-
E-learning
Dampak Perkembangan Gadget di Kehidupan Manusia
-
Productivity
Meningkatkan Produktivitas dengan Teknik Pomodoro
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling
-
Communication
Fungsi dan Manfaat dari Storytelling dalam Komunikasi
-
Communication
Apa Itu Storytelling
-
E-learning
Mengenal Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
-
Tips of Management
7 Langkah Mudah Membuat Mind Map
-
Tips of Management
Mengenal Jenis-Jenis Mind Map
-
Tips of Management
Permudah Pekerjaan Anda dengan Mind Map
-
E-learning
Etika di dalam Kegiatan Belajar-mengajar Melalui Zoom yang Harus Anda Ketahui!
-
E-learning
Fitur-fitur Zoom untuk Pembelajaran Menjadi Lebih Menarik!
-
Generation Millenials & Z
Membuat Lingkungan Kerja yang Baik untuk Generasi Millenial dan Gen Z
-
Generation Millenials & Z
Berbagai Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menciptakan Keceriaan Lintas Generasi di Tempat Kerja
-
Generation Millenials & Z
Menghadapi Generation Gap di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Menghadapi Tipe Orang Negatif di Lingkungan Kerja
-
Emotional Intelligence
Mengenal Tipe Orang yang Sulit, Si Tank.
-
Emotional Intelligence
Tips Menghadapi Tipe Orang yang Sulit