
Customer Service
CUSTOMER SERVICE DALAM PERSPEKTIF MARKETING
By STUDiLMU Editor
Kami menemukan meme lucu yang diposting salah satu fanpage parodi saat membuka akun sosmed. Meme tersebut berupa gambar seorang bocah sedang menangis sambil menekan dada, dengan tulisan berbunyi, “Ngantongin duit tinggal selembar, taunya kantongnya bolong. Sakitnya tuh di sini”. Spontan tawa penulis meledak, melihat ekspresi si bocah dan tulisan kocak yang telak menghantam ingatan atas pengalaman yang sama. Miris waktu itu, lucu setelah diingat-ingat sekarang. Sejak pengalaman pedih itu, penulis selalu mengecek apakah celana yang penulis kenakan bolong kantongnya. Entah apakah Anda pernah mengalaminya, tetapi kehilangan uang karena kecerobohan sendiri (apalagi lembar terakhir yang dimiliki) memang cukup merusak mood. Bagaimana jika jumlah yang hilang mencapai sekian persen total pemasukan?
Meme kantong bolong tadi mengingatkan kami pada analogi The Leaky Bucket atau Ember Bocor. Analogi ini sering digunakan dalam konsep bisnis maupun marketing, dan dewasa ini berkembang ke konsep Customer Service. Dalam bisnis, The Leaky Bucket mengibaratkan bisnis dan pemasukan sebagai ember dan air (Experian, 2009). Bisnis apapun mempunyai potensi penurunan omset/pemasukan, seperti jumlah air di dalam ember yang bocor (berlubang) yang akan berkurang jika kebocoran bertambah banyak, bertambah besar, dan tidak segera ditambal. Penyebabnya lubang-lubang di ember bisa berasal dari internal dan eksternal.
Serupa dengan pendapat departemen Marketing, dimana air diumpamakan sebagai konsumen yang telah didapatkan, dan bisa saja hilang dikarenakan “kebocoran” dalam marketing, yaitu kelemahan dalam proses, produk, maupun pekerja. Dan tentu saja, kehilangan konsumen sama saja dengan kehilangan omset atau pemasukan. Karena penghasilan seorang marketer dihitung berdasarkan jumlah transaksi dari konsumen yang didapatkannya. 91% pelanggan yang tidak puas tidak mau melakukan bisnis dengan Anda lagi (Lee Resources). Sehingga ember yang bocor sama seperti kantong yang bolong, membuat Anda kehilangan uang.
Dan di sinilah peran Customer Service dinilai sangatlah penting. Mengapa? Dalam konteks ini, seharusnya Customer Service dipandang sebagai perilaku, bukan suatu departemen yang muncul karena keluhan muncul. Karena departemen Marketing butuh berfokus mencapai target penjualannya, tanpa diinterupsi keluhan konsumen. Peran Customer Service selaku departemen adalah menambal lubang-lubang atau keluhan yang muncul dikarenakan kelemahan yang dirasakan konsumen terhadap produk, proses, atau pekerjanya. Berapa lebar atau berapa banyak lubang yang bisa ditambal, dilihat dari berapa banyak keluhan yang terselesaikan. Padahal tidak semua konsumen menyuarakan keluhannya. Jangan lupakan The Silent Customer yang meninggalkan kita tanpa memberi kesempatan memperbaiki apa yang salah di mata mereka. Menurut White House Office of Consumer Affairs, “For every customer who bothers to complain, 26 other customers remain silent”. Itu berarti 1 berbanding 26! Sehingga akhirnya tugas departemen Customer Service merambah ke analisa, penyusunan program reward bagi customer, dan program-program loyalitas, atau program Customer Retention lainnya.
Ada juga yang berpendapat bahwa Customer Service ibaratnya cat anti bocor yang membantu melapisi embernya. Mereka telah belajar dari pengalaman terdahulu. Sebelum terjadi kebocoran, perkuat ember dengan lapisan anti bocor, Customer Service. Dan pandangan ini mulai mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para frontliners. Perusahaan-perusahaan yang mulai menyadari arti penting perilaku Service Oriented pada frontliner nya mulai mengikutsertakan mereka ke beragam training Customer Service yang dinilai dapat membantu. Lalu membuat peraturan dan SOP yang terkait pelayanan, dan menerapkan sistem punishment agar frontliner lebih taat menerapkan teori yang ia dapatkan dalam pelatihan. Apakah lalu menjamin kebocoran tidak akan terjadi? Tidak juga. Karena tanpa disadari, mereka hanya memberi teori, peraturan dan SOP, dan masih berorientasi pada target. Customer service adalah pelapis, bukan yang utama. Dan frontliner pun menerapkan teori-teori service yang ia miliki seirama dengan target yang dicapainya, pasang surut.
Lalu ada satu pendapat baru, yang memandang Customer Service sebagai The New Marketing. Customer service merupakan keseluruhan perilaku yang berorientasi pada konsumen, yang dimulai sejak awal proses perkenalan produk atau jasa, proses transaksi, bahkan hingga saat transaksi telah selesai. Perilaku service tidak berhenti saat konsumen selesai melakukan transaksi dengan pemberi layanan, tetapi berlanjut dalam program retention. Customer Service is an attitude, a culture. It’s also the heart of marketing. Without human-to-human engagement, you’re just another brand. Authentic communication is everyone's job.
Kami pribadi sangat setuju dengan pendapat terakhir ini. Customer Service adalah mata uang berharga yang selalu laku di setiap bisnis dan segmen. Dan sebagai mata uang, maka tentu memiliki dua sisi. Marketing adalah sisi pelengkap Customer Service. Saat kita melakukan service, maka hasil yang akan mengikuti adalah penjualan. Experience yang dirasakan customer saat menerima service akan “berbunyi” dan “menjual” produk dengan sendirinya. Sementara saat menjalankan proses marketing, hasil yang diinginkan hanya dapat tercapai dengan memberikan service sejak awal proses. Mc Kinsey ikut mendukung keterkaitan Service dan Marketing dengan menyatakan bahwa 70% pengalaman membeli berdasarkan bagaimana customer merasa diperlakukan. (HWI)
Featured Career Advice
-
Teamwork & Collaboration
Mendesain Proses Hiring yang Berbeda
-
Leadership
Memimpin Secara Virtual
-
Tips of Management
Investasi yang Sebaiknya Dimiliki Oleh Karyawan
-
Emotional Intelligence
Mindfulness Dalam Kerja
-
Teamwork & Collaboration
Melakukan Kolaborasi Secara Virtual
-
Marketing & Sales
Fitur Live Streaming Sebagai Strategi Sosial Media Marketing
-
Productivity
Aktivitas untuk Mengatasi Kebosanan di Kantor
-
Leadership
Melakukan Delegasi Dalam Bekerja
-
Leadership
Perbedaan Bos dan Leader
-
Enterpreneurship
Mengenal dan Membuat Laporan Keuangan Sederhana
-
Enterpreneurship
Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit
-
Self Improvement
Keseimbangan Untuk Ibu Bekerja
-
Self Improvement
Berpenampilan Profesional Saat Work From Home
-
Coaching
Sukses Menjadi Staff Admin
-
Marketing & Sales
Mengenal Marketing B2P, Pemasaran dengan Karakteristik Individu
-
Happiness
Quality Time dengan Pasangan yang Sibuk Bekerja? Bisa!
-
Productivity
Time Blocking, Meningkatkan Produktivitas dengan Manajemen Waktu
-
Productivity
Work From Home, Mengenal Budaya Kerja Baru
-
Tips of Management
Perencanaan Kerja di Tahun yang Baru
-
Emotional Intelligence
Cara Mengatasi Burnout
-
Enterpreneurship
Mengenal Copyright
-
Tips of Management
Jenis Asuransi yang Diperlukan oleh Pekerja
-
Marketing & Sales
Dari Pengertian Hingga Strategi Digital Marketing
-
Resume & Interviewing
Cara Membuat CV yang Menarik HRD!
-
Productivity
Menerapkan Grit di Tempat Kerja
-
Motivation
Memahami Resesi. Apa Resesi Itu Sebenarnya?
-
Generation Millenials & Z
Kian Minimalis untuk Rumah ala Milenial
-
Self Improvement
Menghadapi Quarter Life Crisis
-
Generation Millenials & Z
Menariknya Kerja di Startup!
-
Tips of Management
Mempersiapkan Dana Darurat untuk Peristiwa Tak Terduga
-
E-learning
Kartu Prakerja dan Pelatihan Online
-
Self Improvement
7 Tips Beradaptasi di Lingkungan Kerja Baru
-
Productivity
Semakin Produktif dengan Makanan Sehat
-
Communication
Komunikasi Bisnis: Verbal & Non-verbal
-
Leadership
Kepemimpinan di Masa Krisis (Leadership in Crisis Time)
-
Generation Millenials & Z
Parenting Gaya Millennials
-
Motivation
3 Tips Never Give Up
-
Motivation
Sumber dan Faktor yang Menghilangkan Gairah Kerja
-
Self Improvement
Bekerja di Luar Passion? Siapa Takut!
-
Self Improvement
Pengertian Tidur, Manfaat Tidur, Serta Hubungan Antara Tidur dan Kinerja
-
Leadership
Budaya Organisasi: Pengertian, Fungsi, Jenis dan Karakteristiknya
-
Leadership
Etika Bisnis: Definisi, Tujuan, Contoh dan Manfaatnya dalam Perusahaan
-
Self Improvement
Pengertian Hutang dan 8 Cara Mengelola Hutang secara Efektif
-
Self Improvement
Pengertian Kartu Kredit dan 20 Cara Menggunakannya Secara Efektif
-
Self Improvement
Kerja Online: Pengertian, Manfaat dan Contoh Kerja Online
-
Self Improvement
Kerja Sampingan: Definisi, Manfaat dan Mengapa Ini Penting untuk Karyawan?
-
Leadership
Integritas: Pengertian, Contoh, Kebiasaan dan Cara Membentuknya
-
Enterpreneurship
Usaha Rumahan: Definisi, Kelebihan dan Kekurangan, serta Hal yang Perlu Disiapkan
-
Enterpreneurship
10 Pertimbangan Sebelum Membeli Bisnis Waralaba
-
Self Improvement
Manajemen Keuangan, Manfaat dan Tips Manajemen Keuangan untuk Karyawan
-
Leadership
Pengertian Manajemen, Tujuan Manajemen dan Keterampilan Manajemen
-
Generation Millenials & Z
Generasi Milenial, Fakta Generasi Milenial dan Tantangan Generasi Milenial
-
Mindset
Pengertian dan Manfaat Positive Thinking, serta Bagaimana Ini dapat Mengubah Hidup Kita?
-
Marketing & Sales
Negosiasi, Ciri-Ciri Negosiasi dan Contoh Negosiasi
-
Communication
Apa Saja Unsur-Unsur Komunikasi yang Perlu Kita Ketahui?
-
Leadership
Pengertian Fungsi Kepemimpinan dan 15 Fungsi Kepemimpinan
-
Communication
Pengertian Komunikasi secara Umum dan Tujuan Komunikasi
-
Self Improvement
Apa Itu Tujuan Hidup dan Bagaimana Mencari Tujuan Hidup?
-
Motivation
6 Langkah Utama untuk Tetap Mempertahankan Motivasi Hidup
-
Innovation
Pengertian Inovasi, Manfaat Inovasi, Tujuan Inovasi dan 5 Mitos Inovasi