Customer Service
Pentingnya Seorang Customer Service Dapat Mematuhi Penjanjian Dengan Pelanggan
By STUDiLMU Editor
1. Jangan Membuat Janji yang Tidak Bisa Ditepati
Apabila Anda dihubungi konsumen, lalu Anda membutuhkan waktu untuk menjawab keluhan dan pertanyaan konsumen, maka lebih baik untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda tidak bisa mendapatkan jawaban selama misalnya 3 hari daripada membuat janji yang tidak bisa Anda tepati. Terkadang perusahaan ingin terlihat "lebih besar" daripada yang sebenarnya sehingga mereka membuat janji yang tidak mungkin bisa mereka penuhi. Apakah Anda memiliki staf untuk menjamin bahwa permintaan pelanggan akan ditangani dalam waktu satu jam? Jika tidak, maka jangan beri janji bahwa Anda akan melakukannya. Sesuaikan harapan pelanggan dengan apa yang dapat Anda berikan.
2. Jangan pernah lupakan Janji Anda, Tulislah di kertas/reminder pada gadget Anda
Jangan mencoba untuk menepati semua janji hanya di ingatan Anda saja. Karena kemungkinan Anda bisa melupakan janji Anda. Gunakan semacam pengelola tugas di mana Anda dapat mengatur tanggal jatuh tempo untuk memastikan bahwa Anda tidak melupakan janji yang Anda buat.
3. Tetapkan Proses dan Gunakan Alat yang Membantu Anda Menepati Janji
Mencatat proses yang berkelanjutan membantu Anda menepati janji. Dokumentasikan langkah-langkah setiap proses, gunakan sistem atau buatlah SOP pengerjaan yang runtut. Itu akan membantu memastikan Anda telah menanggapi semua permintaan dukungan secara tepat waktu. Semakin banyak proses yang Anda miliki dan Anda catat, semakin baik Anda dalam menepati janji Anda secara konsisten. Pilih perangkat lunak/aplikasi yang dapat membantu Anda membangun sistem ini dan mempermudah pekerjaan Anda.
4. Berikan Tanggal Jatuh Tempo pada Janji Anda
Janji tanpa batas waktu akan jauh lebih sulit untuk ditepati daripada janji dengan tanggal jatuh tempo tertentu. Jadi, daripada mengatakan, "Saya akan memberikan proposal itu kepada Anda," maka katakan:
"Saya akan mencoba untuk mendapatkan proposal dalam 3 hari. Jika saya tidak bisa mendapatkannya maka saya akan memberitahu Anda."
Janji itu memiliki tanggal jatuh tempo. Baik pelanggan dan Anda harus tahu apa yang diharapkan dan kapan diharapkan. Setidaknya dalam banyak kasus, janji tanpa tanggal jatuh tempo cenderung akan di biarkan begitu saja.
Banyak Perusahaan yang menghabiskan banyak dana untuk mempromosikan citra layanan dan kedekatan dengan konsumen, melalui iklan, media, ataupun dapat melalui pengalaman tatap muka, dan lain-lain.
Meskipun pengalaman tatap muka langsung sering kali berhasil, tetapi terdapat ketidak seimbangan antara citra yang dikembangkan oleh sebuah merek dan realita hubungan pelanggan yang dialami oleh konsumen. Karena bersifat spontan dan menyampaikan emosi, saluran telepon kepada Customer service adalah saluran yang cocok untuk melihat pelayanan terhadap pelanggan secara khusus.
Jika Anda melakukan kesalahan, bagaimana cara untuk menyampaikannya kepada Pelanggan Anda?
Membuat kalimat Pengakuan seringkali sulit dilakukan oleh banyak orang, mungkin karena itu bukan salah dari mereka ataupun seringkali konsumen yang terlalu dominan. Berikut ini adalah cara yang tepat untukmerespon hal tersebut:
1. Mulailah dengan Pengakuan Pribadi
Anda harus memahami persis bagaimana perasaan pelanggan, tetap mengenali masalah secara pribadi dan yakinkan mereka bahwa Anda meminta maaf atas apa yang terjadi, karena dengan begitu mereka akan merasa Anda dapat mengerti perasaan mereka.
Menggunakan kata "Saya" dalam pernyataan pengakuan memungkinkan pelanggan merasa seolah-olah mereka memiliki seseorang yang membantu mereka secara personal, menciptakan persepsi bahwa Anda ingin membangun hubungan baik dengan mereka.
2. Selesai dengan Kerja Sama Tim
Meskipun disarankan untuk memulai pernyataan pengakuan dengan kata "Saya", untuk mengenali masalah pelanggan secara pribadi, tetapi tetap akhiri kalimat dengan kata "kami" untuk menciptakan gagasan kerja tim, yang memastikan bahwa masalah pelanggan akan ditangani.
Menggunakan "kami", menunjukkan komitmen untuk bekerja sama, yang membantu proses pembangunan hubungan.
3. Ubah kalimat Negatif menjadi Positif
Ubahlah kalimat yang negatif menjadi positif. Jangan langsung mengucapkan kalimat “tidak bisa”, “tidak” tetapi katakanlah “Saya/kami akan berusaha.” Bagaimanapun, pernyataan pengakuan terdapat pada prinsip mengenali masalah.
Jadi, yakinkan pelanggan dengan cepat bahwa mereka masalah mereka telah dipahami dan kemudian fokus untuk menemukan solusi dari masalah tersebut.
4. Buatlah Aksi
Pernyataan pengakuan tanpa tindakan hanyalah suara simpati saja. Jadi, setelah Anda mengenali masalahnya, ada baiknya untuk merujuk ke tindakan selanjutnya, untuk memandu pelanggan melalui proses yang sudah diatur.
Nah, setelah disimak penjelasan artikel di atas, sekarang kalian mengerti seberapa pentingnya Mematuhi Perjanjian Pelanggan bagi Customer Service, bukan? Selain untuk melayani Pelanggan dengan baik, hal ini juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kinerja Customer Service. Jadi cobalah hal-hal tersebut ya!
Source:
Customer Service Agreement: Everything You Need To Know (upcounsel.com)
Great Customer Service Starts With Keeping Promises (screensteps.com)
How to Keep Your Customer Service Promises (callcentrehelper.com)
The 8 Core Principles of Good Customer Service (userlike.com)
Featured Career Advice
-
E-learning
Pelatihan Berkualitas, Beragam, dan Mudah dipelajari Bersama STUDiLMU
-
E-learning
Intip STUDiLMU sebagai Lembaga Pelatihan di Prakerja, Yuk!
-
E-learning
Apa Kata Mereka tentang Pelatihan Prakerja di STUDiLMU
-
Tips of Management
Penyebab Gagalnya Onboarding Karyawan
-
Leadership
Perubahan dan Strategi untuk Agile Leadership di Era yang Terus Berubah
-
Leadership
Prinsip-Prinsip Agile Leadership
-
Communication
Microsoft Teams untuk Berkolaborasi Digital
-
Communication
Melakukan Rapat Virtual dengan Microsoft Teams
-
Tips of Management
Tips menjalin relasi dengan banyak orang di LinkedIn Group
-
Tips of Management
Ide Konten yang Menginspirasi untuk Halaman LinkedIn Anda
-
Tips of Management
Tips Membuat Artikel di LinkedIn
-
Tips of Management
Optimalisasi Kinerja Komputer/Laptop dengan Defragment dan Clear Temp Folders
-
Productivity
Strategi yang Tepat untuk Pengambilan Barang (Picking) di Warehouse
-
Productivity
Proses-Proses dalam Warehouse Management
-
Productivity
Mengoptimalkan Fungsi Warehouse
-
Productivity
Mengenal Warehouse Management System
-
Productivity
Jenis-Jenis Warehouse
-
Mindset
Karakteristik Budaya Kerja Jepang
-
Tips of Management
Sukses Berjualan di TikTok Shop
-
Tips of Management
10 Ide Konten TikTok Menarik
-
Marketing & Sales
Jenis-Jenis Struktur Pembelian
-
Tips of Management
Memilih Supplier yang Tepat dalam Manajemen Pembelian
-
Tips of Management
Manajemen Pembelian
-
E-learning
Pelatihan Tatap Muka Vs E-learning: Peran HR yang Makin Krusial di Era Digital
-
E-learning
Mengapa Online Learning merupakan The Future of Education
-
Innovation
Dunia Telah Berubah ke Arah Digital
-
Tips of Management
Memaksimalkan Pengembangan Karyawan Dengan Menggunakan Metode Online
-
Tips of Management
Kunci Sukses dalam Menjalankan Bisnis
-
Self Improvement
Apa itu Ketajaman Bisnis (Business Acumen)?
-
Productivity
Mengoptimalkan Kinerja Laptop Untuk Bekerja Lebih Produktif
-
Marketing & Sales
SPIN Selling sebagai Senjata Penjualan B2B yang Efektif
-
Marketing & Sales
Memilih Metode Penjualan yang Tepat
-
Productivity
Menyajikan Data Secara Visual Agar Lebih Mudah Dipahami
-
Self Improvement
Menerima Umpan Balik (Feedback)
-
Self Improvement
Analisis Persoalan Potensial
-
Self Improvement
Tindakan Pencegahan (Preventive Action)
-
Self Improvement
Rencana Darurat (Contingency Plan)
-
Self Improvement
Pentingnya Membangun Kesan Pertama (First Impression) yang Baik
-
Productivity
Musik Meningkatkan Produktivitas
-
Productivity
Rutinitas Pagi Pekerja Sukses
-
E-learning
Dampak Perkembangan Gadget di Kehidupan Manusia
-
Productivity
Meningkatkan Produktivitas dengan Teknik Pomodoro
-
Tips of Management
Membuat Laporan dengan Efektif Menggunakan Pivot Table
-
E-learning
Tipe-tipe Kecerdasan Manusia
-
E-learning
Meningkatkan Daya Ingat
-
E-learning
Menciptakan Suasana yang Nyaman dalam Belajar
-
E-learning
Meningkatkan Kecepatan Belajar dengan Meningkatkan Fokus
-
E-learning
Musik Memperkuat Konsentrasi dan Fokus
-
E-learning
Pentingnya Mindset untuk Membangun Sukses
-
Tips of Management
Memahami Supply Chain Management
-
Communication
Presentasi Dengan Menggunakan Teknik Storytelling
-
Communication
Fungsi dan Manfaat dari Storytelling dalam Komunikasi
-
Communication
Apa Itu Storytelling
-
E-learning
Mengenal Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015
-
Tips of Management
7 Langkah Mudah Membuat Mind Map
-
Tips of Management
Mengenal Jenis-Jenis Mind Map
-
Tips of Management
Permudah Pekerjaan Anda dengan Mind Map
-
E-learning
Etika di dalam Kegiatan Belajar-mengajar Melalui Zoom yang Harus Anda Ketahui!
-
E-learning
Fitur-fitur Zoom untuk Pembelajaran Menjadi Lebih Menarik!
-
Generation Millenials & Z
Membuat Lingkungan Kerja yang Baik untuk Generasi Millenial dan Gen Z