Kisah sedih kegagalan dimiliki Motorola, yang pernah memimpin dalam pasar semikonduktor, komunikasi data, dan teknologi telepon seluler (yang mungkin sempat juga Anda genggam). Ricky W. Griffin dalam bukunya Management 7th Edition (2004) mengutip bahwa perusahan yang dikenal karena kualitasnya tersebut pernah memenangkan Malcolm Baldrige U.S. National Quality Award yang pertama pada tahun 1988. Namun pada pertengahan tahun 1990, Motorola mengalami penurunan yang tampaknya sulit untuk diubah. Selain kesalahan manajerial, nasib buruk telah membuat perusahan mengalami kerugian besar – perusahaan kehilangan keunggulannya di pasar, kehilangan kontak dengan konsumennya, dan mendapat masalah sebagai akibat produk dan kualitas pelayanannya yang buruk. Kualitas pelayanan buruk dapat dilihat dari
service breakdownnya.
Tidak hanya perusahaan swasta, badan usaha pemerintah pendominasi seperti PDAM pun mengalami masalah serupa akibat pelayanan. Situs berita lokal manadoterkini.com mencatat bahwa akibat pelayanan dan manajemen yang mulai buruk, membuat nasib Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Minahasa Selatan (Minsel) terancam bangkrut. Dalam artikel bertajuk “Pelayanan Buruk, PDAM Minsel Terancam Bangkrut” tersebut disebut bahwa Pemkab Minsel melalui Badan Pengawas (Banwas) terus mencari solusi, mengupayakan untuk menyelamatkan nasib PDAM.
Data yang cukup mencengangkan. Bagi perusahaan pemerintah yang bisa dibilang memonopoli pasar alias tidak memiliki kompetitor – selain sumber air alam seperti sumur dan sungai, data tersebut cukup mengejutkan. Bayangkan kondisi tersebut pada perusahaan-perusahaan yang memiliki banyak pesaing di segmen dan bisnis yang sama. Otomotif roda dua misalnya, yang saat ini berlomba-lomba memberikan layanan ekstra yang memanjakan konsumennya. Atau bisnis kuliner cepat saji yang terus mempercantik tampilan dan menambah berbagai channel layanan.
Ternyata peran Service bagi kelangsungan hidup perusahaan – dan juga karyawannya, tidak main-main.
Mengapa service sangat penting? Bahkan brand besar yang dikenal luas dan seolah mendominasi pasar saja tidak cukup hanya menawarkan prestige nya kepada customernya. Semakin besar brand nya, semakin tinggi pula standar pelayanan yang dituntut customer. Semakin besar uang yang mereka habiskan untuk Anda, semakin besar harapan mereka untuk merasa tenang dengan jaminan pelayanan yang akan mereka dapatkan.
Indonesia terlahir dengan keragaman dan budaya yang begitu indah. Ada begitu banyak perbedaan yang memberi warna yang tak pernah membosankan untuk dieksplor, dan diikat kultur hangat khas Indonesia. Keramahtamahan, gotong royong, dan semangat untuk saling menolong. Dengan segala ciri khasnya tersebut, rasanya Indonesia layak disebut sebagai negara dengan budaya pelayanan. Karena masyarakatnya – terutama di daerah pinggiran, masih begitu kental dengan ciri khas yang juga menjadi mentalitas dasar Service. Mereka memiliki jiwa yang tulus untuk menolong, sopan santun dan keramahan yang selalu membuat siapapun – bahkan orang yang baru pertama kali menjejak Indonesia – merasa seperti bagian dari keluarga Indonesia. Berbeda dengan negara tetangga yang mendapat tempaan lewat reward and punishment untuk memiliki budaya pelayanan seperti sekarang, masyarakat Indonesia terlahir dengan kualitas itu. Roh penting yang diharapkan ada di setiap sosok pemberi layanan.
So we already had the customer based people. Dengan kualitas dasar yang sudah dimiliki, seharusnya tidaklah sulit bagi kita pelaku bisnis untuk membentuk keluarga besar perusahaan yang berbudaya pelayanan. Cukup berfokus pada tiga poin utama yang menjadi landasan bagi pelayanan prima, Anda akan mampu mendongkrak kepuasan pelanggan. Karena tren persaingan bisnis saat ini mulai bergeser ke pelayanan, dan service telah menjadi the new marketing bagi perusahaan dan brand. Selain itu, costumer service juga berperan dalam
perspektif marketing.
