Pernahkah Anda melihat satu komplek pertokoan dengan perbedaan jumlah pengunjung yang begitu mencolok? Dengan jenis produk dijual yang sama, tetapi satu toko begitu padat oleh pengunjung dan riuh rendah suara interaksi orang-orang di dalamnya, sementara toko lain di kiri kanannya – bahkan sepanjang area – tersebut hanya disambangi satu dua bahkan sepi pengunjung?
Tidak ada toko besar dengan papan nama megah. Yang ada hanya toko kecil satu ruko, dengan etalase kaca yang dipadati berbagai produk makanan dan minuman khas lokal. Pedagang asongan dan pedagang kecil ikut membuka lapak di depan rukonya, menjajakan buah hingga otak-otak beraroma memikat. Dan tidak ada petugas toko yang mengusir mereka. Petugasnya terlalu sibuk menyapa setiap pengunjung baru yang bergabung berdesak-desakan dengan pembeli lainnya. Sibuk tertawa bersama rekan kerjanya dan pelanggannya, saat mereka saling membantu melengkapi pesanan. Kesibukan yang menyenangkan.
Toko itu begitu padat. Sedikit lahan untuk bergerak. Tetapi tidak ada pengunjung yang mengeluh, dan – luar biasanya – tidak ada yang terabaikan menunggu giliran untuk dilayani. Setiap kali seorang pelanggan baru memasuki toko, seorang petugas segera menegur dan menawarkan bantuan, sesibuk apapun mereka dengan tugasnya. Tidak ada seragam rapi dengan bordiran logo toko. Tidak ada sapaan standar sekelas hotel berbintang. Yang ada hanya sosok-sosok dalam pakaian keseharian yang tersenyum lebar menyambut Anda, dan dengan sigap memenuhi permintaan Anda. Anda tidak akan pernah merasa terabaikan, tidak juga merasa dilayani dengan buruk. Kerjasama dan interaksi di antara mereka begitu kompak dan saling mengisi. Tanpa diawasi pemilik toko, mereka bekerja tanpa koordinasi.
Tidak ada hal lain yang bisa penulis pikirkan sebagai alasan toko oleh-oleh itu lebih padat pengunjung dibanding pesaingnya. Produk yang dijual relatif sama. Perbedaan harga juga rasanya tak mungkin jauh beda. Tetapi sungguh, tim layanan yang mereka punya terasa berbeda. Ada semangat dan keakraban di dalamnya, yang penulis yakin juga dirasakan seluruh pengunjungnya. Tugas mereka tampak begitu menyenangkan. Dan mereka tampak begitu gembira menyambut pengunjungnya. Tidak perlu ditanyakan kesigapan dan kekompakannya. Penulis akan kembali lagi ke sana, tanpa keraguan.
Satu pengertian sederhana yang bisa kami simpulkan di sini. Bahwa Service, sangatlah sederhana. Yaitu mengerti dan memberikan kebutuhan customer kita, dengan usaha terbaik untuk memenuhinya.
Siapa sajakah customer kita? Service didukung dengan ketulusan untuk membantu, dan kesadaran tinggi bahwa melayani merupakan tanggung jawab setiap orang. Semua anggota organisasi, bukan hanya satu departemen serta bukan hanya dilihat dari
SOP saja.
Toko kecil itu mungkin tidak bisa dibandingkan dengan perusahaan besar kita. Tetapi itu sisi menariknya. Mengapa toko kecil dengan petugas rata-rata lulusan SMU mampu memberikan pelayanan sederhana tapi begitu tepat pada pelanggannya? Mereka bahkan tidak memiliki seragam bergaya atau mendapat pelatihan Customer Service seharga sekian juta. Tetapi tim kerja yang mereka miliki lebih solid dari tim pelayanan satu brand nasional yang kerap tumpang tindih dan saling melempar tugas. Fasilitas yang mereka punya tidak mewah dan serba berkilau. Tidak ada penyejuk udara di toko yang pintunya selalu terbuka selebar rukonya. Ini senada dengan pernyataan American Express Survey bahwa 80% partisipan survey berpendapat bahwa perusahaan kecil menempatkan penekanan lebih besar pada layanan pelanggan ketimbang perusahaan besar. Jika mereka bisa, mengapa tidak dengan tim kita? Haruskah bisnis kita diperkecil seperti mereka, demi meningkatkan pelayanan yang ada?
Sungguh, memberi pelayanan prima tidak harus serumit proposal progja kita. Pelayanan yang prima pun sesungguhnya merupakan pelayanan yang berbeda dan unik, pelayanan khas brand kita, yang tepat bagi customer dan bidang usaha kita. Pelayanan sesungguhnya sederhana. Service itu simpel. Yang tidak simpel adalah mengejar ketertinggalan kita, akibat kerugian yang ditimbulkan oleh layanan yang buruk. Untuk mengetahui layanan yang diberikan adalah buruk, maka kita harus melakukan
service breakdown.
