Customer Service

Menghadapi Keluhan Pelanggan secara Profesional

By STUDiLMU Editor

Dalam setiap pekerjaan yang digeluti, kita harus memastikan bahwa selalu melakukan yang terbaik. Begitupun saat melayani keluhan pelanggan. Saat melayani keluhan pelanggan, kita harus mengerahkan kecerdasan emosional dan kemampuan lainnya agar dapat memberikan pelayanan yang profesional dan berkualitas tinggi.

Membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal wajib yang harus dilakukan jika kita berada dalam bidang pelayanan pelanggan. Namun, jika pelanggan memiliki keluhan, bagaimana kita dapat memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan professional? Bagaimana kita dapat menghadapi pelanggan tanpa merasa jengkel dan kesal?

Menerapkan beberapa kemampuan yang dimiliki.

Ada 4 kemampuan yang harus digunakan dalam memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan professional.

1. Empati.

Kemampuan pertama yang harus kita miliki dalam memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan profesional adalah empati. Bagaimana kita dapat berempati dalam melayani keluhan pelanggan? Berikut adalah cara yang dapat dilakukan:

- Pahami emosi dan sudut pandang yang kita miliki.

- Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan dengan seksama.

- Pahami situasi yang dihadapi dan perasaan yang dimiliki oleh pelanggan.

- Pertimbangkan sudut pandang yang dimiliki oleh pelanggan.

Cara menunjukkan empati terhadap pelanggan:

- Menanyakan pertanyaan untuk menindaklanjuti situasi pelanggan.

- Lakukan pendekatan secara personal dengan menyebutkan nama pelanggan. Ini akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.

- Dengarkan tanpa memotong pembicaraan yang berlangsung.

- Fokus pada pembicaraan dengan pelanggan, jangan lakukan tugas lain. Sekalipun mungkin melayani pelanggan melalui telepon, mengerjakan tugas lain dapat membuat kita tidak dapat fokus pada apa yang dikatakan oleh pelanggan.

2. Kesabaran.

Kemampuan kedua yang harus kita miliki dalam memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan profesional adalah kesabaran. Kita harus sabar menghadapi keluhan atau apapun yang pelanggan sampaikan. Bagaimana kita dapat tetap bersikap sabar selama menghadapi keluhan pelanggan?

- Pastikan kita memiliki waktu tidur yang cukup.

- Pastikan kita telah sarapan atau makan siang. Jangan sampai kita menghadapi keluhan pelanggan dalam keadaan lapar.

- Tarik napas secara perlahan dan dalam-dalam.

3. Bersikap positif.

Kemampuan ketiga yang harus kita miliki dalam memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan profesional adalah bersikap positif. Jika kita bersikap positif, pelanggan juga dapat merasakan kepositifan tersebut. Lalu, bagaimana kita dapat menjaga sikap positif?

- Fokus pada tujuan jangka panjang.

- Memiliki keinginan untuk selalu belajar dan mencoba hal-hal yang membuat kita penasaran.

- Memiliki tanggung jawab.

Bagaimana kita dapat menunjukkan sikap positif saat melayani keluhan pelanggan?

- Kendalikan bahasa yang digunakan, misalnya pastikan bahwa kita menggunakan kata “sebaiknya” bukan “seharusnya.”

- Jadikan keluhan tersebut sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita.

4. Kecerdasan emosional.

Kemampuan keempat yang harus kita miliki dalam memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan profesional adalah kecerdasan emosional. Kecerdasan emosional memampukan kita untuk dapat bersikap dan meresponi orang lain dengan tindakan yang tepat. Kecerdasan emosional juga memampukan kita untuk mengelola stres dengan baik, bersikap proaktif dalam situasi yang sulit dan menyembunyikan perasaan yang sesungguhnya sedang kita rasakan.

Berkomunikasi dengan cara yang tepat.

Saat melayan pelanggan, kita juga harus memerhatikan cara berkomunikasi. Pastikan bahwa kita berkomunikasi dengan jelas dan dapat dimengerti, sehingga pelanggan dapat percaya dan tidak memiliki kesalahpahaman. Bagaimana kita dapat berkomunikasi dengan jelas dan mudah dimengerti?

1. Dengarkan.

Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan dengan seksama dan cobalah untuk mengulang apa yang dikatakannya. Ini menunjukkan bahwa kita benar-benar memerhatikannya.

2. Buatlah jadwal.

Untuk memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pastikan bahwa kita menghubungi pelanggan secara teratur, misalnya memberitahu pembaruan yang ada atau menanyakan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan.

3. Bersikap konsisten dengan catatan rapat yang dibuat.

Buatlah catatan dengan format yang sama saat kita menghadiri pertemuan dengan pelanggan. Pastikan bahwa kita mencatat poin-poin penting dan tenggat waktu yang ditentukan.

4. Tetapkan ekspektasi yang kita miliki.

Kapan pelanggan dapat menghubungi kita? Dengan cara apa kita dapat dihubungi? Biarkan pelanggan mengetahuinya. Tentunya, kita harus menyampaikan dengan cara yang sopan dan ramah ya, rekan pembaca.

5. Bertanya kepada pelanggan.

Tanyakan komunikasi seperti apa yang lebih disukai pelanggan, apakah melalui telepon, email atau pesan teks? Tanyakan juga hari dan waktu yang tepat untuk menghubunginya. Tidak ada salahnya jika kita menghubungi pelanggan untuk menanyakan hal-hal yang kurang dimengerti. Lalu, apa yang dapat dilakukan jika pelanggan menghubungi kita, menyampaikan keluhan dan menyatakan ketidakpuasannya?

- Tetaplah bersikap tenang. Cobalah untuk mengidentifikasi dan mencari tahu permasalahan yang ada.

- Jangan menyalahkan pelanggan. Miliki kesalahan tersebut dan katakan maaf.

- Fokuslah pada solusi yang kita miliki untuk mengatasi permasalahan yang ada.

- Setelah itu, lakukan tindakan nyata. Biarkan pelanggan mengetahui tindakan yang akan kita lakukan dan berjanjilah bahwa hal tersebut tidak akan terulang kembali.

Itulah yang dapat kita lakukan dalam menghadapi keluhan pelanggan sebagai seorang profesional. Ingatlah bahwa cara kita menghadapi keluhan pelanggan dapat menentukan kelanggengan kerjasama dalam jangka panjang. Jadi, melayani pelanggan dengan murah hati dan dengan cara yang baik ya, rekan pembaca. Dengan begitu, kita akan memiliki hubungan baik yang dapat berlangsung dalam jangka panjang.