Amazon: Memahami Kebutuhan Pelanggan

Customer Service

By Berny Gomulya

Amazon dimulai dengan nama Cadabra pada tahun 1994 oleh Jeff Bezos. Perusahaan ini dimulai dengan benih investasi awal sebesar $ 1 Juta dari keluarga dan teman-teman Jeff, di garasi rumah yang disewa. Cadabra menjadi online bernama amazon.com pada tahun 1995. Dimulai sebagai toko buku online, sekarang berubah menjadi pengecer online terbesar di dunia. Nama perusahaan Amazon benar-benar menjadi sebesar sungai amazon yang menjadi inspirasinya.

Apa yang membuat Amazon diterima secara global sebagai tempat membeli barang online? Tidak lain adalah Amazon memiliki keunikan (uniqueness), yaitu fokus memahami kebutuhan pelanggan yang membuat mereka tahu kebutuhan dan gaya belanja customer di masa kini dan masa depan. Hal tersebut membuat Amazon memiliki keunggulan bersaing dan lebih maju dari pesaingnya.

Rencana bisnis awal sang pendiri – Jeff Bezos sendiri unik dari yang lain. Pada awal abad 21, ketika banyak perusahaan berbasis elektronik tidak dapat bertahan, Amazon lah yang menjadi pemimpin pasar setelah memulai bisnis beberapa tahun. Ternyata rencana Bezos yang tidak biasa itu berhasil. Inovasi terbesar Amazon hasil dari memahami kebutuhan pelanggan-nya adalah e-book kindle yang diluncurkan pada November 2007.Dengan penggunaannya yang mudah dan ketersediaan edisi online yang semakin meningkat, konsumen beralih dari buku hardcover menjadi e-book. Penjualan kindle sangat berkontribusi terhadap pendapatan Amazon. Baru beberapa tahun belakangan inilah Amazon mulai menjual segalanya, mulai dari CD, software, peralatan, mainan, alat olahraga, bahkan bahan makanan.

Namun yang membedakan pertumbuhan Amazon yang memiliki revenue US$ 177,86 milliar, US$ 3,033 milliar dan 566.000 karyawan di akhir tahun 2017, adalah pengalaman pelanggan yang mereka berikan. Keahlian Jeff Bezos ialah dalam mengurangi biaya pemasaran dan menginvestasikannya untuk menjaga agar pelanggan senang. Ia mengurangi biaya iklan, yang membuat biaya pengiriman menjadi gratis untuk konsumen. Biaya antar yang gratis dan harga yang paling murah membuat Amazon menjadi pilihan yang sulit ditolak oleh pelanggannya.

Tak mengherankan, pendiri dan CEO Amazon, Jeff Bezos, dinobatkan menjadi orang terkaya di dunia, lebih kaya dari orang mana pun yang pernah ada sebelumnya. Sejak 1 Juni2018, kekayaan bersih titan teknologi ini telah tumbuh lebih dari US$5 milliar dan sekarang total $ 141.9 milyar, menurut daftar Billionaires dunia Forbes. Itu membuat harta Bezos bernilai sekitar US$49 milliar lebih dari Bill Gates dan sekitar $ 60 milliar lebih dari Warren Buffett.

Selain Amazon, Jeff juga menjadi pemilik “Blue origin”, pengembang dan manufaktur antariksa dengan pendanaan pribadi, dan juga telah membeli surat kabar “The Washington Post”. Selain itu, ia juga melakukan beberapa investasi bisnis lainnya melalui perusahaan investasi pribadinya - "Bezos Expeditions". Beberapa dari investasi ini termasuk: Airbnb (sharing economy), Stack Exchange (technology publishing), Twitter (social networking), Uber (sharing economy), Business Insider (penerbit), Crowdrise (platform amal nirlaba), General Fusion (fusi energi nuklir), Aviary (software photo editing), D-Wave Systems (quantum computing), Glassybaby (supports untuk pasien kanker), Juno Therapeutics (biopharmaceuticals kanker), Lookout (technology mobile security), MakerBot Industries (printer 3D), MFG.com (marketplace langsung untuk produsen), Nextdoor (social networking lokal), Rethink Robotics (manufaktur robot), dan masih banyak lagi. Pada tahun 1998, Jeff juga berinvestasi di Google.com dan menjadi investor awal. Dia menginvestasikan $ 250.000 dari sekitar 3,3 juta saham. Saat ini saham tersebut bernilai sekitar $ 2,2 miliar. Selain itu, sebagai seorang filantropis terkenal, Jeff juga membuat beberapa kontribusi di dalam nirlaba.

Untuk pertama kalinya dalam sejarah, Amazon memecahkan 10 besar daftar Fortune 500 pada 21 Mei 2018 (Amazon berada pada urutan nomor 8), bersama perusahaan raksasa Apple, Berkshire Hathaway, Exxon Mobil dan, tentu saja, Walmart.Amazon memulai debutnya di No. 492 di Fortune 500 pada tahun 2002, tahun yang sama dengan pesaing terbesarnya Walmart pertama kali mendarat di tempat No. 1. Sejak itu, Amazon semakin berkembang, dan hampir berhasil menyusul, Walmart.

Ada sebuah cerita dari seorang pria yang ingin memberikan hadiah kejutan sebuah PS3 untuk anaknya. Setelah 4 hari tidak menerima pesanannya, ia menghubungi customer representative Amazon dan menjelaskan permasalahannya. Dan sang customer representative meyakinkannya bahwa akan dikirimkan keesokan harinya. Ketika ia menanyakan berapa biaya yang harus ia bayarkan, sang representative menjawab dengan “tidak ada biaya”. Dan pria ini menuliskan ceritanya di sebuah artikel di New York Times yang sudah dibaca oleh jutaan konsumen potensial. Amazon menjadi pilihan yang tidak dapat ditolak. Banyak orang tertarik belanja di Amazon. Rahasia kesuksesan dari Amazon adalah bagaimana mereka menjaga hubungannya dengan pelanggan. Inilah keunikan Amazon.

Hal inilah yang dipertahankan oleh Amazon dan membuat Amazon berada di posisi yang tidak dapat diraih oleh perusahaan lain. Amazon mengandalkan word of mouth dan ulasan positif dari konsumennya. Hal ini membantu jutaan orang lainnya untuk membuat keputusan yang tepat dan pada akhirnya merasa puas dengan pembelian mereka.

Amazon adalah pemimpin dalam inovasi dan yang pertama menjadikan segala sesuatu lebih sederhana dan menarik bagi konsumen. Mereka menyediakan pilihan untuk membuat daftar keinginan (wish list) dan juga menyarankan produk yang akan kita minati berdasarkan produk dan pelayanan yang pernah kita beli. Saat ini Amazon menawarkan penyimpanan cloud-base dan pelayanan komputasi serta layanan streaming untuk film dan lagu dengan langganan tahunan. Amazon menyediakan opsi untuk menjual produk menggunakan platform mereka. Cara Amazon memperlakukan pelanggannya telah menjadi keunikan (uniqueness) yang membuahkan kesuksesan luar biasa. Amazon benar-benar telah menjadi perusahaan yang memahami kebutuhan pelanggannya.

Apa yang bisa kita pelajari dari Amazon? Jika kita ingin sukses, maka kita harus senantiasa memahami kebutuhan pelanggan, baik itu pelanggan internal (our next process is our customer, right?) dan juga pelanggan eksternal. Lalu, berusaha semaksimal mungkin memenuhi kebutuhan mereka. Sudahkah Anda melakukannya?